Imagine entrar em uma loja física ou navegar em um e-commerce e encontrar sugestões de produtos que correspondam perfeitamente aos seus desejos, ou melhor ainda, ser impactado com uma promoção ou desconto  imperdível, justamente quando você precisa do item. 

Plim! Parece mágica, não é!? No entanto, é apenas um reflexo da jornada de compra integrada, sem atritos e centrada no cliente adotada por empresas cuja cultura é unified commerce. 

A expressão “unified commerce” - comércio unificado, em tradução livre - indica que, por meio de um sistema, todos os canais ou pontos de contato vão se conectar em um único lugar. De modo a prever o que o consumidor e/ou usuário espera na sua jornada de compra no que diz respeito às experiências, produtos e soluções. 

De acordo com dados fornecidos pela  Aberdeen - Strategy & Research, líder mundial em consultoria B2B, empresas que adotaram uma plataforma de comércio unificado registraram um aumento médio de 7,5% nas receitas anuais.

Se prever o comportamento do cliente em relação à solução que sua empresa oferece faz parte dos seus objetivos de negócio, a leitura desse texto vai te ajudar a entender o que é o unified commerce, sua metodologia e como o uso de ferramentas single customer view  pode surpreender seu cliente com uma jornada de atendimento e suporte integrada, unificada e multicanal. 

O que é Unified Commerce?

Unified Commerce ou, simplesmente, comércio unificado é uma abordagem, metodologia, cultura ou estratégia adotada pelo comércio eletrônico com o intuito de integrar todos os canais de venda, isto é, lojas físicas, e-commerce e mobile commerce. Dessa maneira, o cliente compra por meio de qualquer canal, tendo uma experiência integrada. 

No cenário empresarial, adotar o unified commerce significa centralizar todos os dados que a empresa coleta de clientes, leads, prospects, bem como a intenção de compra e as experiências com o produto e serviço ofertados, o que resulta em uma jornada de compra integrada. 

Por via de regra, o unified commerce coloca o cliente no centro da estratégia e, por intermédio da unificação e centralização de dados coletados nos canais de contato on e offline, pressupõe seu comportamento. É, dessa maneira, uma evolução do setor varejista, fundamentada no data driven - na coleta, análise e transformação de dados. 

Mas, nesse cenário, onde fica a cultura omnichannel? Descubra a seguir!

Diferenças entre Unified Commerce e Omnichannel

Nos últimos anos, as empresas e soluções omnichannel ofereceram experiências satisfatórias aos clientes, fazendo uso de diferentes canais. Apesar de ter revolucionado o setor varejista, sob a máxima de promover interação facilitada entre cliente e empresa, de forma fluída e independente do canal utilizado, a estratégia omnichannel se comparada ao unified commerce parece obsoleta, já que nela os canais não estão integrados. 

Ao passo que a omnicanalidade possibilita a interação por diversos canais ou pontos de contato, o unified commerce se dedica a integrar todos os dados do comércio eletrônico em uma única plataforma.

De modo ilustrativo, no omnichannel o cliente/usuário interage com a empresa de forma fluida, podendo começar a busca pelo site,  continuar a pesquisa pelo Smartphone e, por conseguinte, finalizar a compra em uma loja física.

Já no unified commerce, o processo de interação com a marca segue os mesmos padrões, mas se diferencia no que diz respeito à armazenagem de dados. Neste último caso, os dados do comércio eletrônico são concentrados em uma única plataforma, o que permite uma visão única do cliente, considerando o histórico de pesquisa por uma solução/produto e, sobretudo, seu contexto. 

Nessa conjuntura, o relatório realizado pela Grand View Research indica que o comércio unificado deve chegar a US$ 46,4 bilhões até 2028, impulsionado pelo aumento do comércio eletrônico e pela busca por soluções tecnológicas que ofereçam uma experiência integradora, unificada e personalizada. Tendo isso em vista, podemos elencar algumas características e vantagens  do unified commerce. 

Características e Vantagens do Unified Commerce

• Uso de uma única plataforma de compra, isto é, integra múltiplos pontos de contato em uma única solução de atendimento e suporte ao cliente;

• Experiência de cliente altamente personalizada e baseada em dados de contexto e histórico de relacionamento;

• Otimização das etapas de compra, já que o usuário não precisa repetir o preenchimento dos seus dados pessoais;

• Possibilita compras mais rápidas e práticas;

• Centralização de dados, uma vez que conecta  todos os dados que a empresa coleta de clientes, leads e produtos em uma única plataforma;

• Visão panorâmica do comportamento do consumidor/cliente, tal como previsão das intenções de compra de prospects e leads;

• Eficiência operacional, dado que gerencia todas as operações de um e-commerce, loja física e aplicativo mobile em um único sistema, o que gera melhor desempenho  e redução nos custos;

• Jornada de compras data-driven, sem atritos e com o cliente no centro da operação. 

Por esses motivos, o comércio unificado é tão relevante quanto a estratégia omnichannel foi na última década; em virtude de permitir que as empresas ofereçam uma melhor experiência ao cliente.

Quando podem comprar de qualquer canal e desfrutar dos mesmos benefícios, os consumidores permanecem leais a sua marca, proporcionando uma fidelidade mais forte e o crescimento da receita. Em Experience is Everything: here's how to get it right da PwC, 43% dos consumidores pagariam mais por  comodidade, e 42% por uma experiência mais acolhedora e amigável.

Para entender porquê os clientes trocam de canal de atendimento confira aqui.

Mas, afinal, como oferecer experiências mais ricas aos clientes? 

Em The Leaders Playbook - Revealing the Secrets to Unified Commerce Success, a Incisiv reúne alguns passos que possibilitaram varejistas especializados a se tornarem líderes em comércio unificado e, por consequência, oferecer experiências mais ricas aos clientes. Confira a seguir:

• Fornecer experiências minuciosamente personalizadas, identificando o que os clientes desejam e oferecendo produtos e soluções que atendam suas expectativas;

• Realizar pesquisas baseadas nas nuances comportamentais do consumidor e, a partir disso, oferecer recomendações de produtos e/ou serviços mais relevantes;

• Disponibilidade de estoque na página de detalhes do produto;

• Oferecer  ampla variedade de opções de autoatendimento e serviço completo, com chat dedicado e em tempo real para oferecer suporte;

• Carrinho de compras unificado entre dispositivos desktop e mobile . 

Ao adotar esses passos, os líderes de comércio unificado obtêm crescimento de receita anual de 3 a 6 vezes maior. Nesse cenário, à medida que os clientes esperam uma experiência de compra consistente, as empresas que implementam o unified commerce estarão em melhor posição frente às competições no varejo. 

Por fim, se você deseja implementar uma cultura, estratégia ou abordagem unified commerce no seu negócio, inicie com uma plataforma que garanta eficiência corporativa e jornada integrada, unificada e multicanal como a Plataforma Opens.