Se você já percebeu que uma prospecção ativa de clientes gera pouco ou nenhum resultado, estamos no mesmo time.

É frustrante ver seu time de prospecção contatar apenas 1 cliente a cada 20. Conseguir 1 agendamento em cada 100 clientes contatados. Nem vamos falar de conversão em vendas... ou precisaremos de uma sessão de terapia para superar a frustração e esforço com resultado medíocre.

Mas qual a alternativa? Esperar o milagre dos clientes chegarem até você? Apostar no marketing digital?

Desculpe, a resposta é simples, mas difícil de aplicar e precisamos falar disso. Ela se chama Jornada do Cliente.

A solução para essa questão é que as empresas precisam entender que os consumidores estão em uma jornada de relacionamento contínua  e quanto mais integrada, fluída e evolutiva for, maior é seu resultado de aquisição, fidelização e encantamento.

Até pouco tempo atrás as empresas seguiam uma fórmula do marketing digital que separa as atividades de venda em silos organizados de dentro pra fora, priorizando os processos operacionais e pouco conectado com os diferentes pontos de contato do cliente durante sua jornada de relacionamento.

Essa situação é obsoleta, não se aplica ao contexto relacional com os clientes. Se você ainda tem algum sucesso com isso, está se conectando com uma última leva de consumidores que está sumindo rapidamente dos pipelines de vendas.

A jornada do cliente atual está mais complexa do que nunca e acontece através de múltiplos canais. 

Mesmo os clientes que priorizam o digital não usam somente o digital e podem interagir com sua marca por meio de publicidade gráfica, mídia social, online, pessoalmente ou por meio de uma central de atendimento.

As equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente precisam ser capazes de combinar dados físicos e digitais dos clientes para compreender melhor a jornada dele em todos os canais, de forma rápida e fácil.

Para gerenciar de forma eficaz toda a jornada do cliente, o time de marketing deve ter um conhecimento profundo de seus clientes em todos os pontos de contato, de forma persistente ao longo do tempo.

Os times que planejam e executam campanhas tradicionais de push marketing são desafiados a obter insights aprofundados sobre os desejos e necessidades de seus clientes, em tempo real. Isso pode levar a resultados abaixo do ideal ao analisar métricas como retorno do investimento em publicidade (ROAS) e valor vitalício do cliente. 

A orquestração da jornada permite que você  entregue mensagens contextuais através dos canais certos, no momento certo.

Até que você defina as jornadas do cliente em vários cenários, você realmente não será capaz de entender em profundidade como os seus clientes e clientes potenciais se envolvem com seu negócio.

Você precisa mapear e entregar uma jornada de cliente integrada e contínua. 
A jornada do cliente é o ciclo de vida completo do relacionamento entre uma organização e um cliente individual. 

Em vez de focar em uma única transação ou evento, a jornada do cliente representa a duração total do envolvimento de um cliente com uma marca em múltiplas interações.

A jornada do cliente passa por todos os pontos de contato – reconhecimento,  aquisição, lealdade  e promoção da empresa pelo cliente. 

 Embora as jornadas do cliente estejam relacionadas à experiência geral do cliente, os dois termos não são intercambiáveis. A jornada do cliente refere-se à interação real – tanto física quanto digital – entre um cliente e uma empresa. 

A experiência do cliente diz respeito ao modo como um cliente se sente em relação à sua empresa e sua marca com base nessas interações ao longo do tempo.

Cada ação articulada e conectada faz diferença, cada ponto de contato deve honrar e continuar a jornada que o cliente está seguindo e só assim você vai conseguir manter seus clientes em um fluxo contínuo de engajamento, descoberta e compra. 

Os sites precisam ser mais dinâmicos em seus conteúdos, exibindo a cada cliente o conteúdo que faz sentido para a jornada que ele está seguindo, a mensagem que ele recebeu no seu e-mail ou Smartphone deve estar conectada com o conteúdo que ele está consumindo.

O totem de pesquisa que ele acessou precisa estar integrado a esta jornada, o bot que ele acionou precisa reconhecer a necessidade dele de forma hiper-personalizada. Mesmo que você não consiga cobrir todos os pontos de contato, é fundamental que ao longo do relacionamento, você estreite e conecte cada movimento.