Há quem diga que o excesso de automações desmotivou os consumidores na hora de comprar e/ou esclarecer dúvidas sobre um serviço ou produto, fazendo com que perdessem a conexão real e relevante com as equipes de atendimento.

Se você está à frente de uma empresa e pensa em adotar Inteligência Artificial (IA) no atendimento e relacionamento com os clientes, repense,  sob sério risco de perder clientes mais rapidamente do que ela consegue gerar produtividade. 

Estamos fascinados com a capacidade de interação e as diferentes  abordagens temáticas do chat GPT. Nos próximos 12 meses, estima-se que a IA revolucione a performance de produtos e serviços, como já tem feito com a busca na Web.

No entanto, as emoções humanas não estão prontas para serem substituídas. Hoje, no âmbito relacional, estamos lidando com emoções polarizadas, relacionamento superficial, com foco somente  na transação. Quando há muita interação, falta profundidade, empatia e compromisso. Mas o que os consumidores querem? 

Interações Transparentes 

A relação entre cliente e empresa não resiste a uma quebra emocional. Consegue suportar uma falha operacional, um preço maior do que o esperado, um erro de produto ou logística, mas não se sujeita a falta de compromisso, empatia e desrespeito. Por serem respostas humanas, não podem ser artificiais. 

Atendimento Humanizado

Para melhorar a Experiência do Cliente, você primeiro precisa entender muito bem o que ele espera de você, mesmo que de forma inconsciente. A maioria das vezes, inclusive, se você perguntar, o cliente não sabe falar o que espera. Portanto, é sua responsabilidade procurar entender isso.

O atendimento a clientes é um dos principais pontos de contato e,  em muitos casos, o principal responsável para garantir uma boa  experiência. Por esse motivo,  não pode ser tratado com superficialidade ou como apenas  mais um processo de negócio qualquer. Lembre-se: você está lidando com pessoas que são motivadas a ficar ou ir embora por suas emoções.

Quando um cliente está conectado emocionalmente com sua empresa, acha todas as justificativas lógicas e racionais para continuar, mesmo que sejam fracas ou até inexistentes. Para que cada interação vire uma experiência que importa, precisa-se entender melhor o que o cliente espera quando entra em contato com a sua empresa. 

Os dois objetivos  no contato do cliente com sua empresa 

O contato do cliente com sua empresa possui, basicamente, dois objetivos: o transacional e o relacional. O foco de um contato transacional é a transação em si.

Neste tipo, o contato precisa ser quase que transparente, de forma que o cliente nem perceba que está transacionando, isto é, o esforço que ele precisa fazer para pagar a conta ou para habilitar ou desabilitar um serviço, saber onde está sua mercadoria, confirmar sua reserva ou agendamento. 

Já o foco de um contato relacional é a conexão humana. Quando um cliente entra em contato, você precisa entregar empatia, compromisso, respeito.  O contrário  da frieza, indiferença e produtividade de um contato transacional.

Quando se pensa na experiência que um cliente está tendo com seu  portal de atendimento, SAC  ou call center, é primordial identificar em qual desses objetivos de contato se encontra, em acordo com sua jornada, o que costumamos chamar de contexto.

Enquanto liderança na frente de um negócio ou time de atendimento, você precisa mapear e personalizar a experiência do cliente baseada nestes contextos e, por conseguinte, pensar como e onde a Inteligência Artificial pode ajudar. 

Mas, afinal, como a Inteligência Artificial pode contribuir de forma eficaz para o relacionamento com o cliente? De acordo com o CTO da Opens Tecnologia, Douglas Conrad, alguns casos comuns e, sobretudo, seguros de aplicar IA ao atendimento ao cliente são:

• Identificação de contextos de relacionamento para personalizar a jornada do cliente;

• Produção de insights para a equipe de atendimento;

• Treinamento das equipes de atendimento; 

• Análise de comportamento e emoções presentes em uma conversa para gerar insights de melhorias; 

• Previsões de experiência do cliente e ações. 

Por mais que a integração com Inteligência Artificial tenha suas facilidades, no momento de lidar com o cliente, priorize o contato interpessoal com seus clientes. Afinal, o importante é que  criem relacionamentos genuínos com a sua empresa.