Você não precisa esperar a resposta em uma pesquisa de satisfação para saber o risco de perder um cliente. Afinal, uma resposta negativa em uma pesquisa de satisfação, é uma oportunidade enorme de fidelização.

Quando um cliente se dispõe a dar um feedback, ele está interessado em ser melhor atendido por você. Se ao receber o feedback negativo você atuar na mudança,  na maioria das vezes, o que você vai produzir na relação com o cliente é:

• Uma sensação muito boa de que “eu fui ouvido”. O ser humano busca ser ouvido por natureza. É uma das sensações que geram um sentimento de pertencimento e importância;

• A percepção de que “eu ajudei a melhorar este negócio”. Imagine que cada vez que o cliente olhar para a sua logo,  ele vai sentir que ajudou a construir o seu negócio;

• O cliente volta ou continua contigo para validar sua mudança e dar outra chance. 

E o silêncio dos clientes? Sabe aquela frase do filme Tropa de Elite (2007) “O morro tá quieto!”, significando que existe alguma coisa rolando, algum problema não percebido. É sobre isso, o silêncio dos clientes na maioria das vezes é um péssimo sinal.

E para avaliar o risco de Churn Rate sem mesmo ter uma pesquisa respondida, você tem outras ferramentas.

Engajamento

Monitorar o engajamento é fundamental para prever o sentimento do cliente. Mas o que exatamente quero dizer com “engajamento”? O cliente precisa estar interagindo com sua empresa, precisa estar em constante contato. Cada contato gera uma experiência, um registro de memória que vai se agrupando em 3 grandes categorias de registro.

A seguir, listarei as categorias e os detalhes acerca de cada tipo de engajamento que você deve buscar produzir na memória do cliente:

• Gostei. Quero continuar engajado! 

Esta categoria obviamente é a que buscamos produzir de registro de memória em nossos clientes. Ela produz uma sensação de ganho, benefício.

O cliente sente que recebeu algo de valor que justificou o investimento de recursos dele, seja tempo, dinheiro, credibilidade pessoal, autoridade.

• Tanto faz. 

Não fez diferença para o cliente e tende a ficar na esfera de “podia ter economizado este recurso”. Novamente “recurso” aqui é o que o cliente investiu nesta interação.

Não desejamos este tipo de engajamento, mas as vezes produzimos esta sensação testando coisas para identificar oportunidades de engajamentos do tipo “Gostei”.

• Perdi meu tempo.

O tempo tem se tornado o recurso mais valioso das pessoas. Toda vez que o sentimento de perda de tempo for produzido em seu cliente você está muito mal.

Não tenho a menor dúvida de que este registro de memória é um dos mais graves. Muito mais grave do que o sentimento de “foi caro”. Ser “caro” já é um derivado da perda de tempo.

Esta é a categoria que queremos eliminar das nossas relações.

E o que podemos considerar engajamento?

Primeiro preciso trazer um contexto sobre jornadas, para depois falar de engajamento. Até pouco tempo atrás as jornadas de relacionamento eram muito mais offlines do que digitais.

Com a transformação digital acelerada, as jornadas foram em sua maioria migradas para o digital e, neste cenário, as empresas se concentraram muito, quase que exclusivamente, na jornada de compra dos clientes.

No entanto,  o cenário atual de consumo e relacionamento recorrente exige que as empresas olhem para todas as jornadas dos clientes -  compra, uso, assistência, cancelamento, aprendizado, aprofundamento. 

Dito isso, tenha em mente que o engajamento dos seus clientes não acontece somente no uso do seu produto. O engajamento está em todo contato com sua empresa:

• Num e-mail de convite para alguma coisa;

• Conteúdo que ajude ele a se aprofundar;

• Convite pessoal para algum evento;

• Café informal;

• Depoimento colhido em alguma interação;

• Feedback espontâneo;

• Quantidade de interações em um determinado período. 

Você pode criar um ranking de Health Score - pontuação de Saúde do cliente.

O que é Health Score?

O Health Score é um conjunto de pontos que você atribui ao cliente depois de cada interação. Podendo tirar pontos caso ele não interaja ou ganhar mais pontos conforme o tipo da interação ou a intensidade do cliente. 

Por exemplo, um sinal de Like em uma publicação é um engajamento, mas um Like junto com um comentário mais detalhado é um melhor sinal.

Upssell e Crossell

Obviamente se seu cliente está renovando seu compromisso de compra ou aumentando seu ticket contigo, ele está dando sinais claros de que é um embaixador da sua marca.

Mas cuidado, porque sem um engajamento esse upsell e cross sell pode ser falso. Como assim?

Bom, ele pode estar comprando e renovando porque ninguém melhor apareceu em sua porta, pois se aparecer ele deixa você imediatamente. Então este indicador é válido, somente quando reforçado pelo Engajamento.

Avaliações

Obviamente nas pesquisas que você faz com ele é possível colher seu nível de satisfação.

No entanto a satisfação não significa fidelidade. Novamente, a avaliação junto com o engajamento te mostram a fidelidade.

Uma questão sobre as avaliações: elas são chatas e difíceis de acurar porque normalmente são polarizadas. Tendo isso em mente, crie avaliações mais fluídas, mais provocantes e fáceis. Por exemplo, um Like ao invés de estrelas ou notas, faça micro-avaliações em partes da jornada.

Crie hoje seu Health Score e não espere uma resposta em uma pesquisa para agir! Fique ligado em nosso blog e aprenda mais sobre Customer Experience com nossos conteúdos.