O aplicativo queridinho dos brasileiros, presente em praticamente todos os celulares, é também uma poderosa ferramenta de negócios para a sua empresa. Mas mesmo sendo tão popular e parte do nosso dia a dia, muitas empresas ainda não aprenderam a aproveitar todo potencial da ferramenta e cometem erros ao atender pelo WhatsApp que irritam o cliente e diminuem as chances de sucesso.Vamos conhecer os mais comuns?

O que é o WhatsApp Business API

Cada vez mais empresas utilizam a versão WhatsApp Business API como aliada no atendimento aos clientes.

Sempre importante deixar claro que o WhatsApp Business API não é a mesma coisa que o WhatsApp Business, como bem explica nosso CTO Douglas Conrad.

Lançada em 2018, a ferramenta ajuda pequenas, médias e grandes empresas a escalarem o atendimento pelo aplicativo, através de uma conta comercial que possui diversos benefícios como, por exemplo, dispor de diversos profissionais atendendo através de um mesmo número de telefone e gerar relatórios estatísticos.

Para isso, é necessário que você tenha uma ferramenta de atendimento homologada pelo WhatsApp, como o Yunique, a Plataforma de Atendimento Opens que foca em criar uma excelente experiência do cliente.

Por que usar o WhatsApp no atendimento ao cliente?

Você já parou pra pensar em quantas vezes recorre ao WhatsApp como primeira opção ao entrar em contato com uma empresa?

Este é um comportamento cada dia mais comum e só tende a crescer, pois o aplicativo conta com mais de 2 bilhões de usuários ao redor do mundo e é praticamente unanimidade nos smartphones brasileiros. Isso, por si, já dá uma ideia da importância de ter este canal na sua estratégia de relacionamento com o consumidor.

O WhatsApp facilita muito a vida, afinal, o cliente obtém informações mais rápido e muitas vezes não precisa nem parar de trabalhar ou de realizar alguma outra atividade enquanto busca atendimento.

E, para a empresa, permite realizar diversos atendimentos simultâneos de uma forma mais próxima e humana, com possibilidade de automatizar algumas demandas, além de criar um histórico para melhorar cada vez mais a experiência do consumidor.

Então, fique atento a alguns erros que a sua empresa não pode cometer para explorar ao máximo o potencial dessa ferramenta.

4 erros que sua empresa não pode cometer ao usar o WhatsApp

Erro #1 Não se importar com o tempo do cliente

A tecnologia existe para facilitar a vida do cliente e, sem dúvida, os bots e automações são grandes aliados para iniciar o atendimento ou mesmo para tirar dúvidas frequentes que não exigem o contato direto com uma pessoa.

Porém não dá pra exagerar na dose! Usar robôs de atendimento para impedir que o cliente chegue a um atendente com facilidade é um erro “clássico” que torna a experiência do cliente terrível e pode custar a perda de uma venda ou a fidelidade no futuro.

Outro erro comum é também deixar o cliente esperando horas por uma resposta específica de alguém da sua equipe de atendimento. É preciso entender que o uso típico da ferramenta cria uma expectativa no cliente. Assim, se ao mandar um e-mail do cliente talvez não espere uma resposta em poucos minutos, ao mandar uma mensagem pelo WhatsApp a expectativa é que a resposta seja quase imediata.

Por isso, se você quer encantar o cliente, é fundamental respeitar e valorizar o tempo dele quando entrar em contato com sua empresa.

Erro #2 Atender todos da mesma forma

Atender bem sempre, mas não sempre do mesmo jeito.

Cada cliente tem uma necessidade e quer se sentir único e especial, cabe a você estar preparado para oferecer soluções personalizadas.

Porém, muitas vezes as empresas não investem num sistema que identifique previamente o cliente, o que dificulta muito a personalização.

Por exemplo, ao identificar um consumidor com um ticket em aberto, você pode transferir o contato dele diretamente para o setor responsável, valorizando o tempo e a experiência do cliente. Pode parecer bom demais (para o cliente e para a equipe) mas já existe um sistema que permite esse tipo de automação e encaminhamento: o Yunique foi todo pensado para melhorar a experiência do cliente e potencializar o trabalho do seu time.

Erro #3 Não usar dados de forma estratégica

Quando a sua empresa não tem um sistema que centraliza todas as informações, a chance de irritar o cliente fazendo-o repetir tudo a cada novo contato é muito grande.

Ferramentas como o Yunique permitem ao atendente saber exatamente o que está acontecendo em cada nível de atendimento, com acesso a todo o histórico do cliente junto à empresa.

Da mesma forma, o gestor do setor de atendimento ou suporte precisa de dados seguros para entender como está o desempenho da equipe e de cada colaborador, como está a satisfação do cliente e onde estão os pontos de gargalo do atendimento.

Não existe uma boa estratégia de experiência do cliente que não seja desenhada com base em dados específicos e atuais da sua empresa.

Erro#4 Humanizar o atendimento automático e robotizar o atendimento humano

Programar os bots para serem mais simpáticos e humanizados é importante, mas é uma pequena parte para tornar a experiência do cliente mais agradável pelo WhatsApp.

Essencial mesmo é promover uma cultura centrada no cliente, da liderança aos colaboradores, e de fato preparar a equipe para lidar com as mais variadas situações do dia a dia, com autonomia e empatia.

Isso implica treinamentos e ferramentas que forneçam as informações e condições necessárias para conquistar e fidelizar clientes, do WhatsApp ao atendimento humano.

Como não errar mais ao usar o WhatsApp no atendimento a clientes?

Para não errar o atendimento ao cliente pelo WhatsApp é preciso ter uma equipe alinhada e as ferramentas certas. Só assim você pode evitar todos os erros que listamos acima e realmente encantar o cliente em cada interação com sua empresa.

Nós da Opens somos especialistas em acompanhar nossos clientes na implantação e utilização de estratégias que tornem o seu atendimento incrível, usando a Plataforma Opens.

Para saber mais, entre em contato com nosso time e agende uma conversa com nossos especialistas.