Cada vez mais uma preocupação nas empresas, dos mais variados setores e tamanhos, o Customer Experience tem se tornado um importante fator de diferenciação e fortalecimento de marca. Em um mercado tão competitivo, faz toda a diferença conhecer os seus 6 pilares do Customer Experience na busca por conquistar e fidelizar clientes. Vamos saber mais?

O que é Customer Experience?

Mais do que atendimento, a experiência do cliente é a soma das percepções que ele tem durante todos os momentos de interação com a sua marca, seja através de um produto ou serviço, um funcionário, uma tecnologia, ou mesmo por meio da propaganda e dos conteúdos que a empresa regularmente publica.

Ou seja, desde o post no Instagram que leva o cliente para o site, as dúvidas que ele tira com um bot pelo WhatsApp e o atendimento com um vendedor, geram um conjunto de pensamentos, sentimentos e reações que podem afetar as suas decisões de compra junto à sua empresa.

Uma boa estratégia leva em conta toda essa jornada, não apenas com ações pontuais, mas com uma cultura de Customer Experience, que contribui para diferenciação, melhorar os resultados financeiros e reduzir a perda de clientes (churn rate).

Agora que você já sabe o que significa, vamos conhecer os 6 pilares do CX?

Os 6 pilares de Customer Experience (CX)

1. Personalização: atendimento e suporte personalizados para seu cliente

Conhecer o histórico do cliente, suas preferências e oferecer soluções exclusivas, até mesmo aquelas que ele nem imaginava precisar. Este é o caminho para a personalização do atendimento, com o objetivo de proporcionar uma experiência única ao consumidor, alinhada ao jeito dele de pensar e de agir.

Mais do que chamá-lo pelo nome, personalizar a experiência do cliente é entender qual tipo de contato, canal e solução mais se adequam a suas preferências e o ajudam a atingir o sucesso desejado.

2. Integridade: foco em merecer a confiança do cliente

Você já deve ter ouvido a máxima “confiança não se ganha, se conquista”. E a estratégia para essa conquista é mostrar integridade em cada momento de interação com o cliente. Mas o que isso significa?

É mostrar que a sua marca coloca o cliente à frente de cada decisão, que toma para si o problema do cliente e busca resolvê-lo de maneira alinhada aos valores da empresa, de forma ética e responsável.

Quando o cliente percebe que a empresa demonstra preocupação em atender diferentes questões além de apenas fazer uma venda, é o início de uma relação de confiança.

3. Expectativas: primeiro atender, depois superar

Bem mais do que comprar, hoje o cliente deseja viver uma experiência em todos os pontos de contato com a sua marca. Esse processo começa com um atendimento de excelência, capaz de atrair o consumidor para, em seguida, superar suas expectativas.

No Brasil empresas se destacam por fazer apenas o básico, já que a grande maioria oferece uma experiência ruim aos clientes.

Busque saber mais o tempo todo, o comportamento e as expectativas do seu cliente estão em constante transformação e um bom atendimento contribui para que a sua empresa reúna informações para oferecer uma experiência cada vez melhor.

4. Resolução de problemas: ser especialista em solucionar problemas do seu cliente

Quando a sua empresa desenvolve uma cultura (em todos os níveis) que coloca a experiência do cliente no centro, ela fica mais próxima de se tornar especialista em solucionar problemas.

Como mencionamos no ponto 2, isso é mais do que realizar uma venda, é entender os principais pontos que incomodam os clientes e desenvolver ferramentas para que não voltem a acontecer. Agir com integridade também admitir as falhas e investir em respostas ágeis para os problemas.

5. Esforço: reduzir o esforço exigido do cliente em toda situação

Clientes querem encontrar a informação que precisam, realizar compras ou obter suporte de forma ágil e rápida. Pense em reduzir etapas, burocracias desnecessárias e investir em um sistema integrado de atendimento, como a plataforma Opens, que contribui para valorizar o tempo e a satisfação do cliente.

6. Empatia: o básico do atendimento humano

Todos nós, no papel de consumidor, já vivenciamos tanto experiências positivas quanto negativas. Relembrar esse sentimento junto a sua equipe é um bom exercício para se colocar no papel do cliente.

A empatia é essencial para entender o problema, criar conexão e mostrar que existe uma pessoa “do outro lado” preocupada e empenhada de fato em resolver o problema.Foque em desenvolver Soft Skills na sua equipe, como a escuta ativa, por exemplo.

Para aprofundar seu conhecimento descubra as Métricas de CX e como usá-las.

Benefícios de aplicar os 6 pilares do Customer Experience(CX)

Colocar o cliente no centro e investir em estratégias de Customer Experience certamente trará muitos impactos positivos para a sua empresa. Não é a toa que cada vez mais as empresas olham para a área de CX como estratégica para a sobrevivência e sucesso no longo prazo.

Além do próprio desenvolvimento da cultura empresarial como diferencial competitivo, o CX contribui para melhorar os resultados nas pesquisas de satisfação, a fidelização, aumentar as receitas, reduzir o custo de aquisição de novos clientes e a taxa de cancelamento (churn rate).

Como a ferramenta certa pode te ajudar a aplicar os pilares de CX na prática

Monitoramento on-line, integrações, atendimento ao cliente, relatórios e métricas, entre outras vantagens. Com a plataforma da Opens, fica mais fácil lidar com as imprevisibilidades do dia a dia e construir uma experiência personalizada e escalável de relacionamento com os seus clientes.

Vamos conversar? Um dos nossos especialistas está à sua disposição para ajudá-lo a criar a melhor experiência para seus clientes.