Melhorar a experiência do cliente é  uma busca constante de empresas para gerar novas oportunidades e trazer bons resultados. E no atendimento telefônico esta premissa também não pode ser deixada de lado. Mas quais são as medidas que, na prática, fazem diferença para otimizar o fluxo de atendimento de chamadas dentro de uma organização? 

Principais pontos para aprimorar o fluxo de atendimento telefônico

O primeiro passo, antes de começar a configurar a URA de atendimento para automatizar etapas, é organizar e entender detalhadamente o processo atendimento ao cliente dentro da sua empresa. Será necessário analisar e avaliar qual o perfil dos seus clientes e como o atendimento ocorre atualmente. E a partir daí pensar em um atendimento ainda mais efetivo e personalizado.

Para isso, é importante listar quais são os principais problemas e também as soluções mais procuradas. Esse é um bom ponto de partida para antecipar demandas. Outro aspecto é saber como está sendo feito o atendimento por operadores: quantificar o número de ligações perdidas ou com falha e emitir relatórios é fundamental para fazer uma avaliação mais precisa de como isso está funcionando.

Confira a seguir algumas recomendações fundamentais para melhorar o fluxo de atendimento de chamadas telefônicas:

Procure manter a equipe alinhada

Ter uma equipe bem treinada e alinhada sobre a estratégia faz toda diferença na qualidade de atendimento das ligações. Por isso, todos devem receber instruções prévias, que podem estar em um manual específico, que responda às demandas mais solicitadas. Isso garante que o cliente tenha respostas de forma mais rápida e precisa.

Faça um organograma do fluxo de atendimentos

Além de contar com um bom time de atendentes, a sua empresa deve ter um desenho preciso do organograma de atendimento e as funções que cada operador tem no contato com o cliente. Analisar a estrutura interna é indispensável, ainda que isso leve um tempo. Verifique quais são as tarefas, quem as cumpre e como. Procure listar pontos fortes e fracos e encontrar gargalos – as principais falhas. Isso tudo, claro, mantendo o foco na ligação com o cliente. 

Com esse organograma em mãos, é possível já estabelecer algumas melhorias e entender como esse fluxo de ligações pode ser alterado: automatizando etapas, fazendo treinamentos pontuais ou mesmo comprando novos equipamentos e investindo em infraestrutura. 

Essas questões só poderão ser identificadas ao final de todo processo de análise. O tempo dedicado nessa tarefa com certeza será compensando depois, com diminuição no TMA e mais efetividade no atendimento. 

Fluxo de chamadas: saiba quando e como encaminhar ligações para filas de espera 

Equipe treinada, organograma feito, e agora: como evitar congestionamentos ou ligações perdidas? Para ajudar sua empresa nessa tarefa, a Opens Tecnologia apresenta dicas práticas,  que podem ser aplicadas para todos os perfis de clientes, especialmente os que utilizam soluções inteligentes em telefonia.

Especializada nesse tipo de diagnóstico e com expertise de mais de 16 anos de mercado e 5 mil centrais instaladas, a Opens é especialista em otimizar o fluxo de atendimento de chamadas corporativas. 

Confira as dicas:

Tempo de espera ideal

O tempo ideal de espera é de até 180 segundos em uma fila – essa é a média considerada confortável para o cliente

Envio de chamadas para a fila

Em vez encaminhar a chamada para o ramal, é melhor enviá-la para fila. Isso garante que a ligação não se perca caso o atendente esteja ocupado, já que na fila há o transbordo entre ramais.

Transbordo entre filas 

Recomendamos que sempre haja transbordo entre filas. Assim, quando o tempo de atendimento estiver alto e não houver ramais da fila de entrada disponíveis, a ligação não vai cair: pode transbordar para uma fila de telefonista, se houver, ou para uma outra fila escolhida.

Não é indicado que o transbordo da ligação seja para um ramal específico, pois da mesma forma, se não for atendida, a ligação cairá. Já dentro de uma fila de ramais há o transbordo. Isso evita tempo alto de espera e abandono de chamadas.

Transferência para fila

A transferência para a fila é indicada para todos os perfis de clientes, porque aumenta as chances de atendimento e melhora a distribuição entre os integrantes pertencentes das respectivas filas.

Notificação por e-mail de ligação abandonada

Por fim, caso a ligação seja perdida, recomendamos emitir notificações por e-mail. Isso permite maior controle do atendimento, fornecendo dados das ligações perdidas.

Essas são as recomendações mais gerais, mas sabemos que cada negócio tem sua particularidade e sua personalidade de relacionamento. Por isso, a Opens oferece os seguintes serviços, em um único pacote:

• Fluxos de ligações pensados para que você nunca perca um contato;

• Visibilidade e análise crítica dos fluxos de chamadas;

• Fluxos unificadas de ligações;

• Alertas de tentativas de contato;

• Click-to-call – API que habilita função de fazer chamadas através de softwares de terceiros;

• Webhook – habilita notificações de filas para outros sistemas;

• Modelo de sucesso de acordo com o perfil da empresa.

A Opens seleciona as principais características e fluxos de atendimento para cada perfil de negócio, garantindo tanto que as ligações feitas pela empresa quanto as que ela recebe sejam cuidadosamente tratadas e encaminhadas.  Quer saber mais? Então fale com um de nossos especialistas e peça uma demonstração da plataforma.