Customer Success é uma abordagem estratégica que visa assegurar que os clientes alcancem os melhores resultados com seu produto ou serviço. Empresas que investem nessa área conseguem não apenas reduzir o churn, mas também aumentar o engajamento e a satisfação, além de criar relacionamentos de longo prazo com os consumidores e gerar oportunidades de crescimento.

Para isso, é fundamental adotar estratégias que acompanhem toda a jornada do cliente, desde um onboarding eficiente até ações proativas que impulsionem a retenção e a expansão. O diferencial está em entender as necessidades do cliente, antecipar desafios e oferecer suporte contínuo para que ele extraia o máximo valor da solução.

Se sua empresa ainda não tem um plano estruturado de Customer Success, está na hora de mudar isso.Continue a leitura e confira as principais estratégias para reter clientes e expandir sua base de forma sustentável.

O que é Customer Success?

Customer Success (ou sucesso do cliente, em tradução livre) é uma estratégia que teve origem entre empresas de Software as a Service (SaaS) com o objetivo de aumentar a retenção de clientes e, consequentemente, a receita recorrente. Nesse cenário, surgiu um movimento para reformular os processos tradicionais de pós-venda.

Ainda há quem confunda Customer Success com suporte premium, atendimento ou simplesmente uma nova forma de gestão de contas. No entanto, nenhuma dessas abordagens define de forma precisa o real propósito do Customer Success.

Diferente do suporte tradicional, que atua de forma reativa para resolver problemas, o CS adota uma postura proativa. Ou seja, antecipa desafios, informa e educa o cliente e garante que ele extraia o máximo valor da solução.

O impacto dessa estratégia nos resultados da empresa é direto e pode gerar um crescimento de lucro. Além disso, clientes satisfeitos gastam mais, permanecem por mais tempo e indicam a empresa para outras pessoas. Ou seja, investir em Customer Success não é apenas uma boa prática, é um diferencial competitivo para crescer de forma sustentável.

Estratégias eficazes para retenção de clientes

Onboarding: o primeiro passo para o sucesso

A jornada do cliente começa no onboarding, e uma experiência negativa logo no início pode comprometer toda a relação. Um processo de onboarding bem estruturado deve incluir:

• Uma introdução clara ao produto ou serviço, com materiais educativos e treinamentos interativos;

• Acompanhamento inicial para garantir que o cliente entenda como extrair valor da solução;

• Definição de métricas de sucesso para que o cliente perceba os primeiros ganhos rapidamente.

Empresas que investem em um onboarding estruturado reduzem drasticamente as chances de cancelamento nos primeiros meses e aumentam a adoção do produto.

Adoção e engajamento: mantenha o cliente ativo

Após o onboarding, o foco deve estar em garantir que o cliente continue engajado e utilizando o produto da melhor forma. Isso pode ser feito por meio de:

• Campanhas de ativação com conteúdos personalizados e dicas práticas;

• E-mails e notificações que incentivem o uso de funcionalidades estratégicas;

• Acompanhamento de uso com métricas claras, identificando clientes que estão em risco de churn.

Um cliente engajado dificilmente busca alternativas no mercado. Por isso, acompanhar e incentivar o uso contínuo da solução é uma das formas mais eficientes de retenção.

Monitoramento de métricas: acompanhe dados que indiquem a satisfação do cliente

Customer Success precisa ser baseado em dados. Por isso, é essencial monitorar indicadores como:

• Churn Rate (Taxa de Cancelamento): Mede a porcentagem de clientes que deixam a empresa em determinado período;

• NPS (Net Promoter Score): Indica o nível de satisfação e lealdade dos clientes;

• Health Score: Avalia o nível de engajamento e sucesso do cliente com base no uso do produto.

Com essas métricas, é possível identificar padrões e agir antes que um cliente decida cancelar.

Relacionamento proativo: antecipar necessidades

Não basta esperar que o cliente entre em contato com um problema. Customer Success precisa ser proativo. Algumas ações que fazem a diferença incluem:

• Check-ins periódicos e conversas estratégicas para entender desafios e apresentar soluções.

• Educação contínua por meio de webinars, treinamentos e conteúdos relevantes para maximizar o uso da solução;

• Suporte consultivo que, em vez de apenas resolver problemas, oferece insights estratégicos baseados no perfil do cliente.

Empresas que adotam um modelo proativo de Customer Success reduzem churn e aumentam a retenção de forma significativa.

Como expandir sua base de clientes com Customer Success

Upsell e Cross-sell

Clientes satisfeitos estão mais propensos a expandir seu relacionamento com a empresa. Para isso, é importante estruturar uma abordagem de upsell (oferta de planos superiores ou funcionalidades adicionais) e cross-sell (oferta de produtos ou serviços complementares). Algumas boas práticas incluem:

• Mapear clientes que já extraem valor da solução e estão prontos para um plano mais avançado;

• Utilizar dados para personalizar recomendações, destacando benefícios claros;

• Oferecer testes gratuitos ou descontos temporários para incentivar a adesão.

Transforme clientes em promotores

Um cliente satisfeito pode ser seu maior vendedor. Criar um programa de reconhecimento clientes engajados a compartilharem sua experiência positiva, o que ajuda na aquisição de novos clientes. Isso pode incluir:

• Depoimentos e estudos de caso que demonstrem o impacto da solução;

• Convites para eventos exclusivos e comunidades de clientes;

• Programas de reconhecimento para clientes que indicam a empresa.

Programas de indicação e expansão orgânica

Outra estratégia fundamental é a criação de programas de indicação, nos quais clientes que recomendam a solução recebem benefícios, como descontos, bônus ou acesso a funcionalidades exclusivas. Um programa bem estruturado pode gerar novas oportunidades de forma orgânica e a um custo muito menor do que aquisição via mídia paga.

Leia também: Como criar campanhas de indicação baseadas na experiência do cliente

Ferramentas e tecnologias para otimizar o Customer Success

Com o crescimento da base de clientes, torna-se inviável gerenciar Customer Success manualmente. Confira algumas das principais ferramentas que potencializam as estratégias de CS:

• Atendimento omnichannel: Integrar todos os canais de comunicação, como e-mail, WhatsApp, chat e telefone, permite um suporte unificado e garante que o cliente tenha uma experiência fluida e consistente, independentemente do ponto de contato;

• Dashboards em tempo real: Acompanhar métricas atualizadas instantaneamente possibilita uma visão clara da jornada do cliente, além de facilitar a tomada de decisões rápidas e estratégicas para reduzir churn e aumentar engajamento;

• Chatbots e IA: Automatizam interações, oferecem suporte imediato e disponibilizam informações de forma inteligente. Isso reduz o tempo de resposta e libera o time de CS para demandas mais complexas;

• Automação de fluxos: Criar jornadas personalizadas de onboarding, nutrição e suporte ajuda a engajar clientes no momento certo, previne inatividades e melhora a retenção;

• Pesquisas de satisfação e feedbacks: Coletar insights diretamente dos clientes é essencial para entender suas necessidades, medir a qualidade do atendimento e aprimorar continuamente produtos e serviços.

Para empresas que desejam otimizar todas essas frentes de forma integrada, existem plataformas completas, como a Opens, que oferecem esses e outros recursos para potencializar o Customer Success e gerar resultados tangíveis.

Conclusão

Customer Success não é apenas um departamento do negócio, mas uma prática essencial para empresas que querem crescer e se destacar no mercado. Ao aplicar um onboarding eficiente, incentivar o engajamento contínuo, monitorar métricas e investir em um relacionamento proativo, sua empresa reduz churn e transforma clientes em promotores.

Além disso, estratégias como upsell, cross-sell e programas de indicação garantem um crescimento sustentável e reduzem a dependência de aquisição de novos clientes via marketing pago.

Se sua empresa ainda não tem um plano estruturado de Customer Success, o momento de começar é agora. Pequenas ações podem gerar grandes impactos na retenção e no crescimento da sua base de clientes.