Um atendimento e relacionamento omnichannel têm um impacto significativo na jornada do cliente, proporcionando uma experiência mais integrada, personalizada e conveniente.

 Ele permite que os clientes tenham uma interação consistente em todos os canais de uma marca, resultando em:

• Consistência e continuidade;

• Personalização;

• Conveniência e flexibilidade;

• Melhoria na experiência geral;

• Maior eficiência no atendimento.

O que é Omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia que integra diferentes canais de comunicação das empresas com seus clientes.Ela ocorre naturalmente, independentemente de a empresa estar atenta a isso ou não.

Os clientes buscam produtos e serviços nos canais digitais, pesquisando em redes sociais, sites de busca e clicando em anúncios de seu interesse.

Nesse mundo digital, as empresas já lidam com vários pontos de contato, como chatbots, WhatsApp com autoatendimento, mensagens nas redes sociais, formulários de contato, chamadas telefônicas e visitas em lojas físicas.

Entenda a sua relevância

Embora a maioria do relacionamento ocorra digitalmente, as interações no mundo físico são cruciais, dando origem à jornada integrada chamada "Phygital", a integração entre o digital e o físico.

A integração estratégica entre esses canais é crucial para a jornada de relacionamento do cliente com as empresas. Se é benéfico para o cliente e melhora a eficiência da empresa, por que poucos conseguem implementá-lo adequadamente?

Como implantar a estratégia omnichannel

A necessidade de integração de canais é óbvia, mas não é tarefa simples. Tecnologias complexas, sistemas, mapeamento da jornada do cliente e outros fatores tornam desafiador para aqueles que buscam oferecer diferenciais aos clientes.

O primeiro passo é mapear a jornada de relacionamento do cliente, compreendendo suas necessidades, onde busca informações e em que contexto. Isso proporciona uma visão clara dos canais e pontos de contato a serem trabalhados.

Com os pontos de contato mapeados, avance para bases de dados ou sistemas com informações relevantes sobre o cliente. Em seguida, pense em integrações que agreguem valor ao cliente e facilitem sua jornada.

O foco é reduzir o esforço do cliente, simplificar suas decisões, remover fricções do caminho e criar uma experiência de relacionamento e consumo fluida.

Um exemplo prático é quando um cliente compra um produto e entra em contato com a central de atendimento antes de recebê-lo. A empresa, ao ter canais integrados, pode oferecer opções relevantes para o cliente, como informações sobre a entrega, alteração de horário ou endereço, cancelamento do pedido, entre outras.

A integração de canais vai ao encontro das expectativas dos clientes. Quanto mais essas expectativas são atendidas, mais satisfeitos e fiéis os clientes se tornam, gerando receita a longo prazo com baixo custo de aquisição de novos clientes.

Quer saber como vencemos esse desafio aqui na Opens Tecnologia? Fale conosco e conheça a nossa solução de atendimento omnichannel.