Um dos aplicativos preferidos dos brasileiros, o WhatsApp é hoje uma importante ferramenta de atendimento ao cliente. Se bem planejado, seu uso pode contribuir muito em atividades como suporte, vendas e atendimento ao cliente. 

Entenda porque e como se relacionar com seus clientes usando essa ferramenta onipresente nos dias atuais.

Por que a sua empresa deve investir no atendimento pelo WhatsApp

Além da presença maciça nos celulares, o uso do aplicativo pelas empresas cresceu mais de 90% durante a pandemia, período de forte digitalização e aumento do consumo on-line.

É uma ferramenta consolidada para uso pessoal e profissional, e se a sua empresa quer estar onde o consumidor está e se comunicar pelos canais de sua preferência, esta plataforma precisa da sua atenção como estratégia de negócio.

Como planejar o atendimento por WhatsApp

Para fazer um bom uso, é preciso fazer um bom planejamento e levar diversos pontos em consideração.

Em geral, os consumidores buscam atendimento em canais self-service no início da jornada de compra, quando estão procurando mais informações para decidir se o produto ou serviço resolve o seu problema. 

Por isso, as empresas têm utilizado o WhatsApp mais como suporte ou canal de dúvidas, para fazer notificações e tracking de pedidos, encaminhar códigos de acesso e, com a ajuda de recursos de automatização, qualificar leads e encaminhar o cliente para uma próxima etapa do atendimento. Dito isso, por onde começar a planejar esse canal de atendimento:

1. Definir seu objetivo

Primeiramente é preciso definir de que forma o WhatsApp proporciona a melhor experiência para o seu cliente. É como ferramenta de atendimento no início da jornada de compra? É como suporte? É no pós-venda?

Como em qualquer planejamento, o objetivo e as metas vão auxiliar sua empresa a estabelecer o melhor caminho e também a avaliar futuramente o sucesso do canal.

2. Dimensionar o uso

Contabilizar a sua base de contatos e prever o volume de atendimentos que serão feitos pelo canal ajuda você a planejar o fluxo de mensagens e o tamanho do esforço e do investimento que precisam ser realizados para um bom funcionamento.

Vale lembrar que o WhatsApp tem três modalidades para usos distintos: o WhatsApp para uso pessoal, o WhatsApp business para pequenas empresas que possuem apenas um atendente e o WhatsApp business API, para empresas que querem ter múltiplos atendentes e mandar um alto volume de mensagens com segurança.

3. Estabelecer o processo de atendimento

Com o seu objetivo e uma estimativa de fluxo em mãos fica mais fácil definir como será o atendimento propriamente dito. 

• O cliente recebe uma mensagem de saudação automatizada ao fazer contato? 

• Em seguida é atendido pessoalmente ou tira suas dúvidas com um chatbot e, caso necessário, é encaminhado a um atendente? 

• Qual o tamanho da equipe necessária? 

• Quais as tecnologias envolvidas para colocar isso em prática? 

Essas são algumas perguntas a se fazer para implementar o canal, e vale lembrar, nem sempre um chatbot é a melhor solução para sua empresa ou para atender às expectativas do consumidor.

5 dicas para atender bem pelo WhatsApp

1. Tenha um contato exclusivo para o canal

O profissionalismo no atendimento começa por não misturar Whatsapp pessoal com o da empresa. 

Invista num contato exclusivo, podendo inclusive evoluir para WhatsApp Business API, uma opção comercial do aplicativo que permite ter número único para sua empresa sem cadastrar várias linhas para cada atendente, além de integrar o app a diversos sistemas e ferramentas de atendimento.

Outra dica é definir horários de atendimento e tempo de resposta, isso ajuda a organizar o fluxo e, principalmente, a não deixar o cliente com a expectativa de que o retorno está atrasado ou demorando.

2. Estabeleça uma comunicação pessoal

Lembre-se que o WhastApp é uma ferramenta de conversa, de pessoa para pessoa.

Assim, um diálogo muito formal ou que parece muito “robotizado” passa uma impressão muito fria e impessoal. Leve em consideração a identidade da sua empresa e como isso pode ser traduzido em uma conversa próxima e calorosa.

3. Organize e salve as informações

Toda informação fornecida pelo cliente é importante, seja para agilizar um atendimento futuro ou para qualificar um lead. Aqui, uma boa solução é integrar o seu CRM ou Help Desk com o WhatsApp, assim todas as equipes envolvidas com o atendimento podem ter acesso ao histórico do cliente e oferecer melhores soluções.

4. Explore todo o potencial do aplicativo

Tanto o potencial técnico quanto o de conteúdo.

O WhatsApp Business API oferece diversas possibilidades, como por exemplo, classificar o cliente com tags que ajudam no momento do atendimento e facilitam a busca por informações posteriormente.

Além disso, o seu conteúdo pode explorar vídeos com tutoriais para educar o cliente sobre como resolver um problema ou aproveitar um novo serviço. 

Quem sabe usar emojis também? Mas claro, sem abusar e sempre levando o contexto em consideração.

5. Não exagere na dose

Tenha sempre em mente por que o cliente está ali. Não envie spams ou entre em contato com pessoas que não lhe deram permissão para isso. 

Apesar de ser um canal menos formal, é preciso cuidado com o excesso e o tom das mensagens, pois podem acabar como prints em redes sociais e prejudicar a marca. Aqui é importante ficar atento também à LGPD e suas previsões específicas para contatos e coleta de dados.

E tem mais: ultrapassar alguns limites pode até violar as diretrizes do WhatsApp e levar à suspensão da sua conta.

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