Você já parou pra pensar aí na sua empresa sobre a jornada do seu cliente? Em que momento ele conhece sua marca, por quais canais faz os primeiros contatos e busca informação até o momento de fechar uma compra?

Conhecer cada uma dessas etapas pode fazer uma grande diferença na sua taxa de conversão de clientes, fidelização, custos de aquisição e melhorar significativamente a experiência do consumidor

O que é jornada do cliente?

De forma simplificada, é uma ferramenta que permite à marca visualizar todas as etapas de relacionamento que o consumidor tem com ela.

Assim é possível conhecer cada ponto de contato (canais de informação, conteúdo e interação), desde o momento em que o cliente conheceu a marca, buscou mais informação, fechou negócio, até o relacionamento no pós-venda.

A grande vantagem desse mapeamento é poder identificar onde o potencial cliente está e de que forma você pode agir para que ele avance à próxima etapa, ficando cada vez mais próximo de realizar uma compra.
Vamos saber mais sobre como mapear a jornada do cliente? 

As 4 etapas da jornada do cliente 

1. Aprendizado e descoberta

Nesta etapa, o consumidor já foi impactado de alguma forma pela marca, mas ainda   não tem interesse ou mesmo certeza se quer fazer uma compra. Pode ser que ele não conheça bem o seu produto ou serviço e tudo o que você tem a oferecer.

Este é o momento da sua estratégia de conteúdo gerar awareness para esse potencial cliente, ou seja, dar mais visibilidade à marca para que ele tenha mais conhecimento e comece a considerá-la como uma opção de consumo.

2. Reconhecimento do problema

Aqui, o cliente entende que tem um problema e já está em busca de soluções, pesquisando empresas, ouvindo relatos e considerando avaliações de outros consumidores. Nesta etapa, é importante que ele possa conhecer a fundo todas as opções que você tem a oferecer e quais são os seus diferenciais competitivos.

3. Consideração da solução

O cliente está interessado na solução que você oferece e está disposto a ir ainda mais a fundo para tomar a sua decisão final. Esta é uma ótima oportunidade de tentar influenciar o comportamento de compra, mostrando como a sua marca pode melhorar o dia a dia, tornar a vida mais prática ou mesmo elevar o status através do uso.

4. Decisão de compra

Pronto, com todas as informações que ele precisa para tomar uma decisão, esta é a etapa em que cada detalhe pode fazer a diferença. É hora de fazer o consumidor sentir-se seguro com a sua escolha, reforçar os seus diferenciais frente aos concorrentes ou até mesmo ou até mesmo fisgar o cliente com um preço ou condição irresistíveis.

Etapa extra: fidelização do cliente

As necessidades dos clientes não se encerram com a compra do produto. A sua marca tem neste momento a missão de acompanhar o uso, oferecer o suporte necessário em caso de problemas e desenvolver uma curva de aprendizagem para antecipar problemas e oferecer novas soluções. Para isso, ter um sistema adequado pode ajudar muito a sua empresa a gerenciar o histórico e trabalhar na fidelização.

Benefícios para sua empresa ao criar e aplicar a jornada do cliente

Visualizar cada etapa da jornada oferece oportunidades únicas de agir, trazendo diversos benefícios para a sua marca na conquista e retenção de clientes, entre outros.

Criar soluções inovadoras

Conhecer o cliente e em que etapa ele se encontra permite identificar falhas e pontos de melhoria na interação e, assim, criar estratégias personalizadas de acordo com o desafio que cada momento oferece.

Reduzir custos

A visibilidade sobre os pontos do processo melhora a alocação de recursos e, consequentemente, contribui para a redução de custos de aquisição e retenção de clientes.

Melhorar suas vendas

O conhecimento do cliente leva a soluções personalizadas e à recorrência na compra. E mais, um consumidor satisfeito indica a sua marca para outras pessoas, um efeito orgânico que não custa nada e melhora a sua receita. 

Ter melhores índices de satisfação de clientes

Atacando os problemas certos no momento certo, as chances da experiência do cliente ser positiva aumenta e, junto, a probabilidade de continuar fazendo negócios.
Então, quer entender melhor seu cliente e atuar de forma proativa com um mapa da jornada preciso? Leia mais sobre este assunto Como mapear a jornada no cliente passo a passo