Você já parou pra pensar em tudo o que acontece desde que o consumidor conhece sua marca até a decisão de fazer uma compra, e  por conseguinte, passar a se relacionar com sua empresa? Esse caminho se chama Jornada do Cliente e é fundamental que sua empresa seja proativa na sua construção.

Ficou interessado em saber como mapear a jornada do cliente? leia o que preparamos a seguir. 

O que é o mapa da jornada do cliente?

É uma representação de todas as etapas pelas quais o cliente irá interagir com sua marca. Em outras palavras, é o caminho que ele percorre a medida que conhece, se interessa, experimenta e usa o seu produto ou serviço, em todos os pontos de contato com a empresa.

Com este mapa em mãos, fica mais fácil atualizar produtos, adicionar funcionalidades ou identificar para quem uma nova solução se encaixa melhor. Afinal, os problemas e as motivações de cada consumidor são diferentes, e criando mapas de jornada para cada perfil você pode estabelecer uma experiência verdadeiramente personalizada.

Como desenhar um mapa da jornada do cliente?

O processo de mapeamento de jornada passa por algumas etapas essenciais que podem variar, mas que passam pelas seguintes fases:

Defina a persona

Personas são representações fictícias de quem consome o seu produto ou serviço. Perfis que levam em conta dados reais e se aproximam o máximo possível do comportamento do cliente verdadeiro.

Você pode criar diferentes personas a partir de características demográficas e psicográficas, e essa construção ajuda muito a entender com quem a sua empresa está se comunicando no dia a dia e como cada cliente pode reagir às suas estratégias.

Caso sua empresa ainda não tenha personas desenhadas, vale olhar para quem são os seus clientes mais satisfeitos, que usam muito seu produto ou serviço e têm sucesso com ele. Ali estarão ótimas características para você montar suas personas.

Identifique as necessidades e dores mais comuns

As dores e necessidades do cliente podem ser entendida como os problemas ou os desafios que ele enfrenta em seu dia a dia e que têm relação com o que você oferece.

Quais são as metas do seu cliente ideal e o que o impede de alcançá-las: tempo, dinheiro, motivação, saúde? Entenda esses fatores em cada persona para construir um bom mapa da jornada.

E aqui vale lembrar que a necessidade não termina no momento em que o cliente compra o seu produto ou contrata o seu serviço. Isso porque após se tornar cliente, ele passará a ter outros tipos de necessidade como suporte, por exemplo.

Por isso identifique dores e necessidades em cada ponto de contato com sua marca, entendendo o momento do cliente em relação ao que você oferece em cada etapa.

Olhe para sua jornada atual e identifique os maiores problema

Reúna seu time e analise como é a jornada atualmente. Tente imaginar e descrever um dia na vida do cliente em contato com a sua empresa, identifique como a sua marca procura agregar valor e onde estão os gargalos que podem fazer o consumidor desistir da compra e da sua marca.

Liste todos pontos de interação do cliente com sua empresas

Primeiramente, liste todos os lugares onde o consumidor pode interagir com a sua marca, por exemplo: site, redes sociais, telefone, WhatsApp, e-mail.

Em seguida, faça uma relação de todos os canais que já são utilizados e, depois, liste aqueles que você gostaria que fossem utilizados e não são, ou que o uso precisa ser aprimorado.

É muito importante olhar para o comportamento do seu cliente, entender porque ele age daquela forma e então se ajustar para que a jornada seja a melhor para ele.

Falamos em desenhar jornada do cliente, mas na verdade esse processo muitas vezes é de descobrir qual é a jornada que o cliente já traçou por si e garantir que ele tenha a melhor experiência em cada interação com você.

Desenhe fluxos de interação que sirvam ao seu cliente

Fluxos de interação são os caminhos/etapas que o cliente percorre e como a empresa interage com ele nesses momentos.

Por exemplo, um consumidor que liga para o SAC certamente não está disposto a dedicar o mesmo tempo para solucionar um problema do que aquele que acessa o Instagram e manda uma mensagem inbox.

Fazer estes desenhos ajuda você a entender como aproveitar o potencial de cada canal, cortar etapas desnecessárias e encaminhar mais rapidamente o cliente para a solução que procura.

Lembrando sempre que, como já dito, a jornada do cliente deve servir primeiramente ao cliente e não ao que é conveniente para sua empresa ou time. Mapear a jornada do cliente deve ser um exercício contínuo, sempre com os olhos voltados para a Experiência do Cliente (CX) e para o sucesso do seu cliente. Sua empresa precisa ser verdadeiramente Customer Centric.

Reavalie o mapa da jornada do cliente constantemente

As tendências e o comportamento do consumidor mudam com o passar do tempo e é preciso reavaliar periodicamente a jornada do cliente.

Se é o cliente que verdadeiramente orienta as decisões ligadas à jornada, é fundamental olhar para seus desejos e dificuldades ao se relacionar com sua empresa e fazer os ajustes necessários.

Erros comuns ao criar a jornada do cliente

Não usar dados

Construir seu mapa da jornada com suposições é um grande erro - apesar de muito comum.

Desde a definição da persona até o desenho dos fluxos de interação, dados são essenciais para se ter um bom mapa da jornada. Informações demográficas e psicográficas sobre o consumidor, índice de satisfação dos clientes, as principais reclamações, web analytics, interações em mídias sociais, entre outras, contribuem para entender a forma como o cliente vivencia a experiência com a sua marca.

Pensar na lógica da empresa

Este é um erro comum ao projetar mapas da jornada. Muitas empresas estabelecem soluções de acordo com o que é mais apropriado e funcional para elas e não para o cliente.

A verdade é que essa lógica pode até funcionar a curto prazo para realizar uma venda, mas quando o objetivo é escalar e fidelizar clientes, certamente essa visão é um passo para trás.Para entender melhor, confira esse vídeo do Douglas Conrad, CTO da Opens:

Não ter as ferramentas certas

Se os dados são importantes para construir um bom mapa, é essencial ter uma ferramenta que colete e armazene informações sobre as interações do cliente com sua empresa. Um mapeamento eficaz passa por conhecer o histórico de relacionamento e as preferências de atendimento do cliente nas etapas da jornada.

Entenda como está seu atendimento e tenha uma solução completa

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Então receba o contato de nossos especialistas. Eles irão te mostrar como você pode melhorar e qual a solução ideal para levar a experiência do seu cliente para o próximo nível.