A busca do consumidor 4.0 não se restringe a produtos e serviços de qualidade, mas envolve também experiências satisfatórias que entreguem o que ele precisa. Em clínicas e hospitais, um bom atendimento ao cliente pode ser a chave para proporcionar esses momentos, e a tecnologia na saúde é cada vez mais uma aliada neste processo.

A experiência do cliente é um importante diferencial de mercado que ajuda a destacar o seu negócio da concorrência. Existem diversas ferramentas que proporcionam melhor organização de atividades, como agendamento de consultas e entregas de exames, trazendo agilidade e eficiência e auxiliando também na redução de custos e desperdícios.

Dentre as possibilidades disponíveis, é importante analisar o contexto da sua clínica ou hospital e identificar quais as reais necessidades e o que a sua estrutura permite que seja implementado. Para fazer essa avaliação, confira as dicas que preparamos neste post.

Cliente em primeiro lugar

O ponto de partida deve ser sempre o seu cliente. No caso de clínicas e hospitais, que trabalham com a saúde das pessoas, é essencial que as lideranças desenvolvam um olhar de empatia. Pessoas que buscam este tipo de serviço podem estar fragilizadas em função de problemas de saúde, ou até mesmo da iminência de descobrir algum diagnóstico, o que faz com que o cuidado precise ser redobrado.

Longas filas, demoras no atendimento e dificuldades na resolução de demanda são alguns exemplos de reclamações comuns em clínicas médicas e hospitais. Para contornar esse tipo de desafio aperfeiçoando serviços e otimizando processos internos, diversos negócios estão ingressando no que se chama de transformação digital.

A implementação dessas mudanças prevê a criação de uma cultura digital e de inovação em todos os níveis e entre todos os profissionais da empresa, o que envolve adaptações nas rotinas dos negócios. Antes de efetivamente digitalizar serviços como agendamento de consultas, recepção do paciente, consultas, exames e pagamentos é preciso que as lideranças:

• Estejam abertas a conhecer e implementar soluções para reduzir burocracias e melhorar o desempenho de cada setor;

• Pensem no cliente em primeiro lugar, buscando entender suas reais necessidades e avaliar como a empresa pode auxiliar;

• Ouçam feedbacks dos pacientes sobre todas as interações com a empresa, pois assim poderão compreender os principais desafios. 

Agora, vamos a alguns exemplos de como a tecnologia na saúde pode trazer benefícios para clínicas médicas e hospitais.

Tecnologia na saúde: o que pode ser feito

No post de hoje, confira mais a fundo dois exemplos de tecnologia na saúde que podem ser implementados na sua empresa: telemedicina, prontuário eletrônico(PEP) e atendimento de qualidade.

Telemedicina

A modalidade ainda não possui regulamentação específica para operar no Brasil, mas durante a pandemia do novo coronavírus no país, o Ministério da Saúde atendeu a um pedido do Conselho Federal de Medicina(CFM) e publicou no Diário Oficial da União uma exceção que permite a realização de de teleorientação, telemonitoramento e teleinterconsulta.

Apesar da falta de regulamentação, a telemedicina agrega grande valor para negócios da área da saúde por possibilitar o atendimento, o diagnóstico e acompanhamento à distância por médicos de todas as especialidades, além de ter mais eficácia e inteligência na gestão de laudos, com resultados sendo  analisados de forma online (inclusive com auxílio de ferramentas de Inteligência Artificial). 

Por meio destes recursos as clínicas e hospitais ganham eficiência em seus processos – e também podem reduzir alguns custos operacionais – e os clientes ficam satisfeitos pois conseguem agilizar a consulta, iniciar o tratamento de forma mais rápida e ser monitorado até a completa recuperação.

Prontuário Eletrônico (PEP)

O Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP) é uma ficha online que reúne todas as informações clínicas e assistenciais sobre o atendimento, além de armazenar os dados e histórico do paciente. O grande diferencial do PEP é que os dados são acessíveis pelo sistema, por todos os profissionais que estiverem em contato com o paciente, da recepção ao médico.

O prontuário eletrônico disponibiliza as informações em tempo real e também pode ser acessado por outras instituições de saúde (públicas e privadas) a qualquer momento, garantindo integração entre os atendimentos.

Atendimento de qualidade

O atendimento multicanais ganha ainda mais relevância, pois coloca o cliente como prioridade máxima da empresa. Esse tipo de atendimento permite integração e continuidade no diálogo com o paciente/cliente em qualquer canal, melhorando sua experiência no contato com a clínica ou hospital.

No entanto, apesar da digitalização, o setor da saúde ainda realiza muitos atendimentos via telefone, pela proximidade que gera com os clientes. Assim, é essencial que as empresas invistam neste canal, tanto para agilizar a resolução de demandas dos pacientes, quanto para otimizar o trabalho de suas equipes.

Neste aspecto, além de boas soluções de tecnologia na saúde, é imprescindível estabelecer boas práticas para dar ainda mais qualidade ao atendimento. Entre elas, destacamos:

• Ter uma equipe preparada para todo o tipo de situação, incluindo um atendimento mais humano e personalizado;

• Estabelecer políticas para reduzir ao máximo as chamadas não atendidas/perdidas e ampliar o retorno destas ligações dos clientes;

• Contar com uma solução completa e inteligente de telefonia.

Central inteligente de telefonia

Só uma plataforma completa e inteligente é capaz de:

• Gerenciar diferentes fluxos de ligações;

• Contar com URA personalizada para dar correto encaminhamento e atenção às chamadas;

• Permitir a instalação de ramais de formas rápida e fácil;

• Replicar a configuração da central para as unidades das clínicas e hospitais;

• Ter visualização, gerenciamento e backup completo de todas as informações das chamadas;

• Oferecer segurança e estabilidade nas ligações;

• Estar integrada com outros sistemas como ERPs e CRMs;  

• Ter um banco de dados com painel de acesso fácil para atendentes.

Além disso, esse tipo de plataforma pode ser adaptada conforme a demanda e o tamanho da central da clínica ou hospital, permitindo  também a implementação de forma híbrida (servidor local ou nuvem).

Outro ponto positivo para o setor da saúde é que o fornecedores das soluções inteligentes de telefonia ainda proporcionam todo a estrutura de atendimento necessário, sem que  seja necessário ter uma equipe interna para tocar as ações.

Senhas digitais e unificadas

Outra solução para melhorar e dar qualidade ao atendimento na clínica ou hospital é contar com um sistema que permita automatizar e organizar o fluxo de pacientes de maneira eficiente, minimizando a demora ou ineficiência no atendimento desde a chegada à clínica.

O uso de totens e painéis para unificação de senhas e visualização das chamadas, por exemplo, ajuda no encaminhamento do paciente e o acompanhamento desde a chegada até saída da clínica médica. A solução possibilita que todo o processo de receituário e solicitações de pedidos seja informatizado e integrado à gestão e também ao Prontuário Eletrônico.

Neste post trouxemos informações sobre a implementação de ferramentas e tecnologias na rotina da sua empresa para atender bem ao seu cliente. Se você tiver alguma dúvida ou quiser saber mais sobre o quão eficiente pode ser a instalação de uma plataforma inteligente de telefonia, entre em contato e converse com nossos especialistas.