Quando as empresas começam a colocar o cliente no centro das decisões estratégicas de geração de receita dos negócios a primeira coisa que elas precisam começar a fazer é ouvir os seus clientes.

Entender a satisfação do cliente é crucial para garantir o sucesso de um negócio. Duas métricas comumente usadas para esse fim são o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT). Embora ambos forneçam insights valiosos sobre a experiência do cliente, eles diferem em seus métodos de avaliação e escopo. Vamos explorar essa distinção usando um exemplo de experiência em um restaurante.

Você claramente sabe como é a experiência de ir a um restaurante, mas vou pecar pelo óbvio e descrever aqui um roteiro:

• Você pesquisa onde quer ir e escolhe baseado em vários critérios importantes para você, como localização, ambiente, reputação, cardápio, preço, serviço e etc.

• Você vai até lá, e procura um local para estacionar caso vá de carro.

• É recebido na recepção e encaminhado para sua mesa

• Recebe o cardápio

• Entende como o cardápio está organizado, avaliar os pratos, preços e decide o que pedir

• Faz o pedido 

• Aguarda a chegada do pedido

• Recebe o pedido

• Experimenta o que pediu

• Vai ao banheiro

• Pedi a conta

• Paga a conta

Estas são pequenas experiências dentro de uma grande jornada de ir ao restaurante e o restaurante precisa monitorar tanto estas pequenas experiências quanto o resultado final disso tudo que irá gerar um você uma opinião sobre o Restaurante.

Vejamos como estas métricas ajudam o restaurante a avaliar seus serviços.

O que é NPS e como é calculado?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a disposição dos clientes em recomendar uma empresa para outras pessoas. Geralmente, é obtido por meio de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria este restaurante a um amigo ou colega?” Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores.

O que é CSAT e como é calculado?

Por outro lado, o Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação do cliente com experiências específicas, como uma refeição em um restaurante. Ele permite avaliar aspectos específicos da experiência do cliente, como a qualidade do prato, o atendimento dos garçons, o preço e outros elementos.

E como isso se aplica no caso prático?

Imagine um cliente, Ana, que teve uma refeição no restaurante “Sabor do Sítio”. Durante sua visita, ela teve a oportunidade de avaliar diferentes aspectos da experiência:

• Qualidade do prato: Ana ficou impressionada com a apresentação e o sabor do prato que pediu. Ela sentiu que estava fresco e bem preparado.

• Atendimento dos garçons: Os garçons foram atenciosos e prestativos durante toda a refeição. Eles responderam às suas perguntas e garantiram que todas as suas necessidades fossem atendidas.

• Preço: Ana achou o preço justo em relação à qualidade da comida e ao serviço prestado.

Cálculo de NPS e CSAT

• NPS: Ana foi questionada sobre a probabilidade de recomendar o restaurante a um amigo ou colega. Ela deu uma pontuação de 9, colocando-a na categoria de promotor. O restaurante calculará o NPS com base nas respostas de todos os clientes, considerando a probabilidade de recomendação geral do estabelecimento.

• CSAT: Ana também foi convidada a avaliar sua experiência com base em diferentes aspectos, como a qualidade do prato, o atendimento dos garçons e o preço. Ela deu altas notas em todas as categorias, indicando sua satisfação geral com a experiência no restaurante.

Conclusão

O NPS e o CSAT fornecem insights valiosos sobre a experiência do cliente, mas diferem em seus focos e métodos de avaliação. Enquanto o NPS mede a probabilidade de recomendação geral de uma empresa, o CSAT permite avaliar aspectos específicos da experiência do cliente, como a qualidade do prato, o atendimento e o preço. Ambas as métricas são essenciais para entender e melhorar a experiência do cliente em um restaurante, contribuindo para a fidelidade do cliente e o sucesso a longo prazo do negócio.

O CSAT atua como um indicador prévio ao NPS. É como se você pudesse identificar experiências que a empresa está entregando e que estão ofendendo ou reforçando o NPS.

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