A transformação digital acelerada ainda mais pela pandemia, impulsionou nos últimos tempos o modelo de negócios Software as a Service (SaaS).  Com a transferência do mercado de trabalho e de atividades de lazer para o ambiente digital, as empresas SaaS se vêem agora diante da necessidade de investir no Sucesso do Cliente, uma estratégia que vai muito além da retenção de clientes e pode trazer muitos benefícios para as empresas.

Afinal, o que é Customer Success?

É uma mentalidade que coloca a experiência e o sucesso dos clientes no centro do negócio. Mas o que é esse “sucesso”? De forma simplificada, é quando o consumidor obtém aquilo que deseja em cada uma de suas interações com a empresa, seja na aquisição de produtos e serviços, no suporte, pós-vendas ou mesmo no consumo de conteúdo.

Aí você se pergunta: eu tenho uma equipe de atendimento ao cliente que diariamente interage com consumidores, isso não é customer success?

Bom, na verdade depende. Pode até ser que a sua empresa já atue com base em estratégias de customer success, a grande diferença é o quanto isso é feito de forma proativa.

Geralmente as áreas de atendimento e suporte aguardam o contato do cliente para resolver alguma demanda, em um modelo considerado reativo. A falta de um contato mais frequente com o cliente pode deixar insatisfações ocultas e a sua empresa só descobre quando é tarde demais para reverter o churn.

Já o customer success atua proativamente, incluindo atendimento, suporte, pós-venda, relacionamento e business intelligence, com contatos periódicos durante todo o ciclo de vida do cliente. O segredo é conhecê-lo tão bem ao ponto de entregar o que ele nem imaginava que precisava e, é claro, mantê-lo engajado nas soluções que você oferece.

Sucesso do cliente não significa fazer tudo por ele

Não podemos confundir o sucesso do cliente com propor soluções que comprometam a receita da empresa. Afinal, estamos falando de negócios e o objetivo de alcançar a satisfação do cliente é gerar resultados financeiros. Customer Success é realizar a ação certa, no cliente certo, no momento certo.

Qual a relação entre Customer Success e Software como Serviço?

Uma vez que o modelo Software as a Service comercializa seus aplicativos como serviço, o conceito de Customer Success sempre esteve ligado a esse mercado através da inteligência de dados, reunindo informações sobre os clientes e atuando de forma proativa para reduzir o churn rate e aumentar a retenção.

Com a evolução tecnológica, o crescimento do SaaS e também o desenvolvimento das estratégias de Customer Success, a atividade tem um papel e é ainda mais decisivo hoje, contribuindo para tornar o custo de aquisição mais acessível, educando os clientes para o uso do serviço e oferecendo novos produtos a partir das preferências de consumo.

Dicas práticas para implementar Customer Success na sua empresa

Uma boa estratégia de CRM alinhada com os profissionais de CS e com o apoio dos demais equipes da empresa, pode fazer uma grande diferença no resultado e na experiência do cliente. Vamos conhecer a seguir algumas estratégias:

1. Coloque a experiência do cliente no centro

Pergunte a si mesmo o que significa sucesso para cada cliente.

Cada um deles pode ter objetivos únicos, trabalhar em segmentos de mercado diferentes e ter uso distinto para o seu produto ou serviço. Entenda essas particularidades para oferecer ao cliente o que ele precisa ou, quem sabe, surpreender com algo que ele nem imaginava.

2. Desenvolva a aprendizagem empresarial

O sucesso do cliente deve ser uma mentalidade como um todo. Alinhe a atuação dos times de vendas, marketing, produto e atendimento em torno do mesmo objetivo de gerar a melhor experiência para o cliente.

Dedique um tempo para aprender com os desafios e as experiências anteriores. Faça uma lista de casos que podem servir de referência em situações futuras, tanto positivas quanto negativas. E, especialmente nas experiências negativas, desenvolva soluções para que não voltem a acontecer.

3. Defina as métricas

Depois de estabelecer o que é o sucesso para o cliente, também é preciso saber como avaliá-lo. Existem diversas métricas possíveis e a recomendação é escolher as mais relevantes para todos os canais de contato com o consumidor. Algumas das métricas mais comuns são:

- Taxa de Cancelamento (Churn);

- Lifetime Value (LTV);

- Custo de Aquisição por Cliente (CAC);

- Custo de Retenção por Cliente (CRC);

- Receita Recorrente Mensal (RRM);

- Receita Média por Cliente;

- Conversões Trial-to-Paid (referente a usuários de demos ou softwares grátis);

- Taxa de Upsell e Cross-Sell;

- Taxa de Onboarding;

- Engajamento do Usuário (Customer Engagement);

- Crescimento do Usuário (Customer Growth).

4.Faça a gestão da jornada do consumidor

Entender em que momento da jornada de compra o consumidor entra em contato com cada canal é importante para direcionar a atuação da equipe e gerenciar recursos de acordo com o seu funil de vendas.

5.Invista em automação

A natureza digital do SaaS faz da tecnologia de automação um recurso essencial para o sucesso do cliente. Invista em plataformas de CRM, BI e CSM, e até mesmo em onboarding automatizado, com treinamento online. Isso contribui para a solução de problemas, integração da equipe, para levar inovação ao cliente e também para a redução de custos.

 6. Pense no próximo sucesso do cliente

Mesmo que tudo esteja dando certo, atue sempre para antecipar demandas futuras. Pode ser uma boa oportunidade para surpreender o cliente e expandir o uso do serviço que a sua empresa oferece.

E parte do trabalho também é fazer o cliente entender que ele está tendo sucesso.

Muitas vezes, com o passar do tempo, o consumidor esquece como era antes de conhecer as suas soluções.

Então, ficou mais claro para você a importância de investir em Customer Success na sua empresa? 

Esperamos que tenha gostado das dicas e conte sempre com a Opens para te ajudar a oferecer uma experiência que conquista e fideliza clientes a cada contato com sua empresa.

Conheça também Os seis pilares do Customer Experience e como aplicá-los.