“Tecle 1 para consultar o status do seu pedido, 2 para pagamentos, 3 para (…)”.

Muitas vezes URAs com menus muito extensos e pouco objetivas, em vez de ajudar, acabam atrapalhando o atendimento ao cliente. Melhorar a experiência de quem  liga para a empresa e garantir um atendimento eficiente por telefone é muito importante em qualquer segmento de mercado.

E para isso, é preciso que a URA de atendimento facilite o atendimento, distribuindo a navegação de ligações de forma correta e eficiente – e não o contrário.

Essa ferramenta é responsável por direcionar a ligação recebida pela empresa para o setor responsável por cada assunto em que os clientes são atendidos. Mas hoje, pode ir muito além de só distribuir chamadas e reconhecer dígitos, funções que cumpria no início das centrais telefônicas.

Com a tecnologia, as possibilidades da URA de atendimento evoluíram muito, transformando o serviço de básico da ‘atendente virtual’ em algo muito mais direcionado e profissional. Hoje, esse atendimento é feito de forma inteligente e automatizada.

Para o cliente, a ligação ficou muito mais personalizada – com mais agilidade no atendimento, o que gera confiança e credibilidade. Enquanto para a empresa, as funcionalidades trouxeram vantagens como economia de recursos, principalmente por conta da redução do tempo médio de atendimento(TMA), e possibilidades de satisfazer as necessidades do cliente com soluções muito mais práticas.

Por isso, é muito importante que a URA de atendimento da sua empresa seja configurada de forma eficiente. Esse sistema deve guiar o cliente de forma simples, facilitando o entendimento dos serviços, e fazer com que a navegação de ligações assertiva, para que sejam repassadas com precisão a cada setor responsável.

Para orientá-lo melhor sobre esse assunto, preparamos este post com dicas práticas para otimizar a URA de atendimento da sua empresa.

4 dicas para melhorar o desempenho da URA de atendimento 

1 – Liste as principais demandas de atendimento dos seus clientes

Saiba quais são as principais demandas dos seus clientes ao ligarem na central telefônica e como elas são resolvidas. Faça um ranking de problemas e soluções mais procuradas e, a partir disso, desenvolva o menu. Com a URA de atendimento, é possível ir automatizando etapas, como preenchimento de dados e o motivo exato da ligação, para então direcioná-la aos atendentes do setor correspondente.

A configuração do menu vai depender do segmento e do comportamento de mercado do seu negócio. É comum que sejam disponibilizadas consulta automática a saldos, status de pedidos e segunda via de pagamentos, por exemplo. O importante é que essa lista seja feita com base nos dados e relatórios de atendimento dos seus clientes – e que seja atualizada e adaptada de forma permanente, com avaliações periódicas. Por isso, você precisa ter controle de dados sobre o fluxo de ligações e atendimentos que ocorrem na central telefônica.

Notificações

A URA de atendimento pode ser programada para enviar notificações de forma massiva para clientes que tenham entrado em contato por um motivo específico. Assim como também pode ser adicionada uma opção no menu para responder a uma questão urgente. Dessa forma, evita-se congestionar as linhas de atendimento e sobrecarregar atendentes. Essa dica é muito importante em casos de gerenciamento de crise.

2 – Atendimento personalizado

Identificar o cliente já na primeira etapa do atendimento é uma função que permite programar automaticamente respostas ao motivo mais provável da ligação. Com o atendimento personalizado, a URA pode consultar no sistema os dados do cliente. 

Então, caso tenha algum pagamento em atraso por exemplo, e o sistema confirme tal situação, é possível informar o cliente sobre isso e apontar soluções com uma mensagem automática, antes mesmo de direcioná-lo ao menu inicial.

Esse tipo de atendimento também pode ser chamado de “humanizado”, porque foge à regra dos convencionais, em que há um padrão fixo para todos os clientes.

3 – Gerenciamento de fila ou retorno automático em caso de quedas na ligação

A URA de atendimento também permite que o sistema retorne automaticamente as chamadas que ficaram na fila e/ou não foram atendidas, assim como as que eventualmente caíram durante o atendimento ou transferência. Isso garante que todos os clientes sejam atendidos ao entrar em contato com a empresa e mostra o compromisso e preocupação em solucionar problemas.

No caso de gerenciamento de filas de espera, é possível programar uma mensagem automática informando sobre os serviços da empresa e também qual a posição atualizada do cliente na fila para ser atendido. Isso faz toda diferença na experiência, porque traz mais confiança de que a ligação será atendida de fato. Não são poucos os casos em que a ligação é abandonada porque o cliente fica muito tempo esperando sem retorno algum – isso demonstra descaso e gera muitas críticas.

Outra programação possível é sobre horário de funcionamento. Se o seu cliente ligar fora de horário comercial, por exemplo, o sistema pode ficar configurado para informar, por meio de mensagem automática, qual o horário de funcionamento da central telefônica e orientá-lo a ligar nesse horário para conseguir entrar em contato com os atendentes.

4 – Cuidados com linguagem, estética e objetividade

Além das funcionalidades, é muito importante que o menu seja, antes de tudo simples e objetivo. As frases gravadas devem ter clareza e serem curtas. Nada que se torne muito cansativo, com explicações exageradas. 

Já a linguagem pode variar um pouco de acordo com cada segmento e perfil de cliente, mas de forma geral busque utilizar uma linguagem direta e mais coloquial, estabelecendo um contato mais próximo. Nada de muita formalidade, afinal é uma conversa por telefone.

Por último, em relação à estética, procure encontrar locutores e locutoras que tenham o perfil do seus clientes. Faça pesquisas sobre esse tema e, se possível, aplique testes com mais opções. Isso também torna a experiência mais personalizada. O mesmo vale para escolha de trilhas sonoras.

O atendimento personalizado faz com que o cliente se sinta importante e parte do negócio. Além da configuração da URA de atendimento, os detalhes fazem diferença para que esse contato direto tenha mais efetividade e fidelize seus clientes.