A URA telefônica (Unidade de Resposta Audível) é uma ferramenta indispensável em call centers e demais centros de atendimento remoto que visam atender com agilidade e eficiência. Especialmente para empresas que trabalham com grande fluxo de chamadas, ter uma URA bem estruturada faz toda a diferença na qualidade do serviço prestado.

Além de distribuir corretamente os fluxos – direcionando cada ligação para o setor adequado – a URA telefônica contribui para a produtividade dos atendentes, já que torna as operações mais fluidas. Assim, eles conseguem ser rapidamente liberados para realizarem os próximos atendimentos. 

Continue a leitura e saiba mais a respeito!

Conhecendo as vantagens da URA telefônica

Um dos maiores entraves no atendimento e suporte ao cliente é o encaminhamento incorreto das demandas. 

Nesse sentido, a grande vantagem da URA telefônica é evitar que os clientes fiquem pulando de ramal em ramal sem tratativa. 

A seguir, listamos os principais benefícios para você entender como tudo isso funciona na prática.

Estrutura e organiza os fluxos

Embora a principal função da URA seja distribuir as chamadas para os setores responsáveis por determinados assuntos, hoje em dia essa ferramenta pode incluir outras funcionalidades que também favorecem as operações e garantem a melhor experiência possível para o cliente. 

Na era do SAC 4.0, sabemos o quanto é importante priorizar essa relação. Veja mais: Prioridades do SAC 4.0: descubra o que os clientes desejam das empresas

Mais do que estruturar e organizar os fluxos, a URA telefônica auxilia no gerenciamento das filas e nas solicitações de retorno, tornando o serviço básico do operador virtual algo muito mais personalizado e focado nas necessidades do cliente. É a URA que avisa, por exemplo, qual o tempo médio que ele deverá esperar na fila até ser atendido 

Outra programação que pode ser feita é quanto aos horários de funcionamento. Assim, se o consumidor ligar fora do horário comercial daquela empresa, a URA transmite uma mensagem automática recomendando que ele retorne em um horário específico.

Personaliza e agiliza os atendimentos

Com cada ligação devidamente encaminhada, é natural que o atendimento ganhe rapidez e efetividade. Isso gera também mais credibilidade para a marca, que passa a ser reconhecida por sua eficiência. 

No entanto, para que a URA telefônica possa cumprir com maestria essa função, é necessário um cuidado extra na configuração dos ramais.

O sistema deverá guiar o cliente de maneira simples e fluida, a partir de uma linguagem acessível e que o faça se sentir parte da empresa. 

Afinal, se ele não entender bem os direcionamentos, pode acabar parando no setor errado e atrasando as resoluções. Por outro lado, quando a configuração é didática e personalizada, o tempo médio de atendimento (TMA) fica reduzido e o cliente mais satisfeito.

Gerencia filas de espera e eventuais quedas

A URA telefônica também possibilita que o sistema faça o retorno automático daquelas chamadas que ficaram na fila e/ou não foram atendidas, assim como aquelas que caíram durante o atendimento ao cliente

Assim, além de a empresa não perder ligações que poderiam culminar em vendas, agendamentos etc., isso reforça a relação de confiança entre as partes, já que o cliente se sente valorizado pela marca quando recebe o devido retorno.

Otimizando a URA telefônica com uma plataforma inteligente

Uma das principais funcionalidades de uma plataforma de telefonia inteligente é justamente personalizar a URA de modo a garantir a fluidez dos encaminhamentos. 

É claro que, para isso, o gestor precisa ter um bom desenho do organograma de atendimento da empresa, estabelecendo as funções que cada colaborador terá no contato com os clientes, pois é isso que vai garantir o direcionamento correto das ligações.

Portanto, quando estiver fazendo seu planejamento estratégico, analise bem sua estrutura interna e verifique quais são as principais demandas envolvidas, quem as cumpre e como isso é feito. 

Dessa forma, fica mais fácil identificar eventuais gargalos e remanejar o time de atendentes sempre que necessário. Inclusive, outras funcionalidades da plataforma inteligente também auxiliam muito nessa gestão.

Além de organizar e automatizar as operações, um sistema inteligente coleta indicadores cruciais para o processo de telefonia, como o horário de pico das chamadas e o tempo médio de atendimento. 

Isso interfere diretamente na configuração dos ramais, visando diminuir filas e priorizar as demandas mais numerosas ou mais urgentes.

Outra funcionalidade do sistema é a identificação prévia do cliente já na primeira etapa do atendimento, conforme o histórico das interações dele com a empresa. 

Com esse registro em mãos, dá para programar respostas automáticas para os motivos mais prováveis daquela ligação, o que otimiza não só o tempo dos consumidores, mas também dos operadores.

Ou seja, mais do que estruturar a URA telefônica, um sistema de telefonia inteligente traz muitas outras vantagens para a sua central de atendimento, dando fluidez às operações ao mesmo tempo em que facilita a tarefa de gestão e impulsiona o relacionamento com o cliente. Quer oferecer a melhor experiência de telefonia até mesmo para os clientes mais exigentes? Então baixe este manual de atendimento telefônico e ganhe máxima eficiência na operação!