Entre os principais desafios de clínicas médicas e hospitais está o atendimento telefônico. Para além de canais como redes sociais, mensageiros pelo celular e até emails, é por meio do telefone que a maior parte dos clientes tem o primeiro contato e mantém sua comunicação com essas instituições de saúde. Seja para agendamento de consultas ou exames, dúvidas, pagamentos, convênios e outras demandas, é importante sempre melhorar o atendimento da sua clínica para conquistar e fidelizar os clientes.

Em tempos de experiência do consumidor, a tecnologia é uma boa aliada para ajudar a melhorar o atendimento. A telefonia inteligente, por exemplo, permite que seja feita a otimização e automatização dos fluxos de ligações e a personalização de URA da clínica ou hospital, com direcionamento para os menus e ramais adequados conforme a necessidade do cliente. 

Veja neste post como uma boa plataforma de telefonia pode contribuir para criar um atendimento de excelência e proporcionar uma boa experiência para os clientes. Conheça também o SNEP 7, plataforma completa de telefonia da Opens, que executa essas e muitas outras funções.

Tecnologia para melhorar o atendimento na saúde

Um dado de consenso deste mercado de saúde é que cerca de 70% do faturamento de clínicas médicas vem por telefone. As pessoas ligam buscando atendimento e agendamentos, elas querem ser bem acolhidas e ter sua solicitação prontamente resolvida. Caso a ligação não seja atendida, possivelmente o potencial cliente irá desligar e tentar contato com outra clínica concorrente. Ou seja, a clínica ou hospital perdeu aquela oportunidade.

Para evitar este problema, a tecnologia traz algumas boas soluções. Um sistema de telefonia inteligente permite ter total controle das ligações que chegam. Uma dessas plataformas é o SNEP 7, que determina a notificação via e-mail com todas as informações das ligações perdidas — como data, hora, número que ligou e quanto tempo esperou na linha sem ser atendido —, para que a chamada possa ser retornada posteriormente.

Além disso, o SNEP 7 conta com um módulo específico, o Q-Manager, que consegue identificar o horário de pico de atendimento na sua clínica. Assim, é possível identificar um período do dia em que há mais ligações, saber porque muitas delas são perdidas e suas causas. Alguns exemplos:

  • O número de operadores não é suficiente para atender a demanda do horário de pico;
  • A eficiência operacional não está suficiente;
  • A organização da operação está mal estruturada;
  • As rotas de ligação e distribuição dos ramais está deficitária para um grande número de chamadas simultâneas.

Assim, os gestores de times de atendimento de clínicas médicas podem se basear em indicadores e dados para tomarem as melhores decisões, reverter o quadro e melhorar o atendimento para não perder clientes.

Fluxos de ligações

O fluxo de ligações é um dos principais pontos em que uma tecnologia de telefonia inteligente pode contribuir para melhorar o atendimento pelo telefone em clínicas e hospitais. O SNEP 7 permite a personalização dos fluxos e da URA, adequados às necessidades da instituição, garantindo que nenhuma ligação seja perdida e mantendo os clientes mais satisfeitos.

Vamos a um exemplo mais prático: um modelo de fluxo de chamadas para empresas da área da saúde começa normalmente com a disponibilização de menus que direcionam o cliente de forma simples e rápida para a solução da necessidade dele naquela ligação. A partir daí, pode haver submenus que especifiquem ainda mais — sem tornar essa etapa muito extensa por ter muitas opções —, até que o cliente entre em uma fila de espera do menu escolhido para ser atendido por um operador. 

Na fila, haverá uma distribuição de ramais pré-definida de acordo com o modelo ideal para cada clínica. A empresa pode também estabelecer um tempo máximo de espera por atendimento para manter os clientes na linha. Assim, os próximos passos do fluxo podem ser os seguintes:

  • Se ninguém atender no primeiro ramal dentro do tempo definido, a ligação  transborda para um novo operador;
  • Se ainda assim o cliente não for atendido no tempo estabelecido, uma mensagem de áudio é tocada e o cliente tem a opção de continuar aguardando ou desligar;
  • E, se ele desligar, a central envia para a gestão do time de atendimento uma notificação por e-mail com os dados da ligação perdida. Desta forma é possível mensurar a quantidade de chamadas perdidas em cada horário e direcionar operadores para retornar aos clientes que não foram atendidos.

Confira um exemplo no esquema abaixo:

Fluxo de ligações

Entender a satisfação dos clientes

Além das funcionalidades de telefonia inteligente já mencionadas, as clínicas e hospitais podem aplicar um questionário de satisfação do cliente ao final de suas ligações. Isso pode ser feito por meio da adição de um novo passo no fluxo de ligações, com áudios gravados orientando a resposta do cliente. A Opens, por exemplo utiliza a metodologia CSAT (Customer Satisfaction Score) para o SNEP 7, que tem como foco obter feedbacks dos clientes sobre interações pontuais com as empresas. 

Assim, quem utilizar a plataforma da Opens pode combinar os dados obtidos neste questionário com outras métricas de desempenho de filas e operadores. E pelo módulo Q-Manager, organizar os dados recebidos de forma que a gestão possa extrair insights para melhorar o atendimento.

A plataforma SNEP 7 oferece ainda a possibilidade da replicação de ramais para que o atendimento seja padronizado, gerando uma comunicação unificada nas unidades e filiais da sua empresa da área da saúde.

Confira os principais resultados que o SNEP 7 pode trazer para ajudar a melhorar o atendimento da sua clínica ou hospital:

  • Personalização de fluxos e URA;
  • Recuperação de chamadas não atendidas;
  • Gravação de chamadas;
  • Consultoria de implementação de central de atendimento;
  • Estabilidade e garantia da continuidade do seu projeto;
  • Elasticidade, expansão e redistribuição de ramais;
  • Comunicação unificada entre filiais;
  • Acompanhamento da produtividade da equipe e do desempenho da operação.

Fale com nossos consultores para saber mais sobre o SNEP 7 e entender como ele pode ser implementado na sua clínica ou hospital.