Suporte ao cliente é prestar um atendimento para resolver as demandas do consumidor em relação ao produto ou serviço adquirido. Fazer uma abordagem personalizada, contar com diferentes canais de contato e ter ampla disponibilidade são estratégias certeiras para melhorar o apoio ao cliente, elevando o nível de satisfação com a marca. 

Neste post, ensinaremos táticas infalíveis para você ter sucesso nessa missão. Confira!

Suporte ao cliente: qual a sua importância para as empresas?

Muitas empresas oferecem apoio ao cliente somente no momento da compra ou contratação do serviço, deixando de assessorá-lo depois. 

Esse é um erro gravíssimo, pois, além de frustrar as expectativas dos consumidores, faz com que eles procurem o mesmo serviço na concorrência. 

Se forem bem atendidos por lá, com certeza não voltarão a negociar com você. Portanto, ter um bom suporte ao cliente é mais que uma prestacao de servico, é um diferencial de marca que pode fidelizar seu cliente a até fazê-lo recomendar sua empresa. 

O novo suporte ao cliente: SAC 4.0

A versão 4.0 do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o conhecido SAC, mescla uma série de características que visam oferecer a melhor experiência possível para o usuário.

Agilidade na resolução e empatia no atendimento são algumas prioridades do SAC 4.0, as quais fazem o consumidor sentir-se exclusivo, favorecendo o que chamamos de sucesso do cliente (Customer Success).

Esse novo tipo de suporte é baseado no uso de ferramentas inteligentes que garantem o ritmo de trabalho e, sobretudo, a tratativa de cada demanda. 

Assim, o consumidor não fica desamparado ou sem resposta. Pode até ser que a resolução definitiva não venha em um primeiro momento, mas faz parte da política do SAC 4.0 direcionar as questões de imediato para quem possa resolvê-las.

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Como dar um bom suporte ao cliente? Conheça as regras de ouro 

Podemos dizer que a jornada do consumidor começa desde a hora em que ele é atraído pelo produto ou serviço que a sua empresa oferece, passando pelo momento em que ele se decide pela aquisição e culminando no período pós-venda. 

O suporte ao cliente é mais atuante justamente nessa última etapa, na qual é preciso estar disponível para solucionar quaisquer pendências que possam surgir com a compra e durante o uso do produto/serviço..

No entanto, todas as etapas do funil exigem um bom atendimento e suporte ao cliente, seja para esclarecer uma simples dúvida, seja quando ele entra em contato para fazer uma reclamação, indicar defeitos ou acionar a garantia. 

Existem alguns pontos cruciais que o as atendentes devem priorizar nesse percurso, a fim de conduzir a chamada de forma esclarecedora e transparente. São eles:

  • Conhecer o público-alvo e o perfil dos clientes;
  • Entender quais os principais desafios de cada um;
  • Recomendar conteúdos que dialoguem com essas dores;
  • Estudar o momento mais adequado para abordar as pessoas;
  • Chamá-las pelo nome durante as conversas;
  • Mostrar conhecimento sobre a situação de compra;
  • Demonstrar disposição para solucionar os problemas.

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Suporte ao cliente: 3 dicas práticas de como fazer

Vamos às dicas para oferecer a melhor experiência ao usuário.

Padronize o atendimento

Em primeiro lugar, precisamos esclarecer que padronização de atendimento não significa fazer uma abordagem robótica e desconsiderar a particularidades de cada cliente. 

Essa padronização está ligada ao script que conduz a abordagem e direciona o consumidor para o departamento adequado à sua demanda.

Ter protocolos pré-definidos otimiza o fluxo nas duas vertentes: de quem atende e de quem liga.

 De um lado, o funcionário garante a fluidez do trabalho e se blinda contra falhas humanas que poderiam atrapalhar a abordagem, como esquecimentos e distrações. Do outro lado, o consumidor se sente mais confiante com o direcionamento da sua questão.

Utilize o método H.E.A.R.D.

O método H.E.A.R.D. foi desenvolvido pela Walt Disney Company na intenção de criar um call center receptivo para os usuários dos parques, solucionando eventuais problemas que possam surgir durante os passeios. 

A técnica consiste nos seguintes passos:

  • H-ear (ouvir): ouça o cliente sem interrompê-lo; muitas vezes ele só quer ser ouvido e sentir-se acolhido;
  • E-mpathize (empatizar): demonstre que você entende o lado dele, utilizando frases como: “eu me sentiria frustrado também”;
  • A-pologize (desculpar-se): peça desculpas por qualquer inconveniente que possa ter comprometido a experiência; ser humilde é essencial;
  • R-esolve (resolver): resolva o problema ou direcione a questão imediatamente para quem vá resolvê-la; pergunte: “o que posso fazer para corrigir isso?”;
  • Diagnose (diagnosticar): investigue a fundo o que ocasionou o problema, sem buscar culpados, mas sim com foco na tratativa para que não ocorra novamente.

Diversifique os canais de suporte ao cliente

Estar presente em diversos canais também é um jeito muito eficiente de demonstrar que você se preocupa com o consumidor. 

Deixe-o saber que a empresa está à disposição pelo chat, redes sociais e, sobretudo, pelo telefone. 

Por mais que os mecanismos de inteligência artificial (bots) acelerem o atendimento via chat, o contato telefônico ainda é uma das alternativas mais utilizadas pelo consumidor.

Além de aproximar os envolvidos e favorecer uma abordagem mais humanizada, a telefonia é primordial na resolução de problemas mais complexos, os quais nem sempre dá para resolver enviando um direct no Instagram, por exemplo. 

Sem falar que marcas mais tradicionais ou que atendem majoritariamente pessoas de faixa etária elevada têm o telefone como principal forma de contato.

Como otimizar o suporte ao cliente pelo telefone?

Um cliente que entra em contato por telefone provavelmente tem urgência em resolver determinada questão com a empresa. 

Por isso, ignorar a chamada ou se esquecer de retornar em tempo hábil significa quebrar a relação de confiança estabelecida com o consumidor. 

Contar com uma plataforma de telefonia inteligente é a melhor maneira de otimizar o suporte ao cliente e elevar o nível de satisfação dele com a empresa. 

Um sistema como este reúne todo o pacote de serviços em um só lugar, organizando os fluxos de chamada, direcionando corretamente as demandas e diminuindo o tempo médio de atendimento.

Esta é uma solução que, embora pareça complexa à primeira vista, é simples e pode ser feita sob medida para o seu negócio. Assim, você não terá que se preocupar em adquirir equipamentos nem muito menos fazer as instalações. 

Além de oferecer os treinamentos necessários à operação, as soluções de telefonia inteligente garantem a segurança dos dados e a estabilidade do sistema para que você possa se concentrar no que é mais importante: dar suporte ao cliente e mantê-lo sempre satisfeito.

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