Criar um script detalhado, manter as equipes alinhadas e contar com ferramentas inteligentes são estratégias cruciais para a padronização de atendimento telefônico nas empresas. 

Além de dar mais fluidez para o trabalho, padronizar a abordagem ajuda a direcionar melhor as demandas do público, evitando que ele fique sem tratativa. 

Mas você deve estar se perguntando como fazer isso sem abrir mão de um atendimento personalizado e que respeite o perfil de cada cliente. 

Pois a resposta tem a ver com planejamento e a escolha de uma boa plataforma de telefonia. Continue a leitura e entenda melhor como funciona!

Qual a importância do atendimento padronizado?

Manter um padrão em atendimento ao cliente é importante por uma série de motivos, os quais vão desde a agilidade na resolução das demandas do público até a consolidação da credibilidade da empresa. 

Explicamos: quanto mais padronizada for a abordagem, mais fácil será para o colaborador compreender o que o cliente deseja, direcionando-o para o setor adequado àquela tratativa.

Os protocolos pré-definidos geram rapidez tanto para quem atende quanto para quem tem uma questão pendente e deseja resolvê-la de imediato. Essa prontidão no atendimento reflete diretamente na satisfação do consumidor. 

Consumidores satisfeitos, por sua vez, contribuem para o posicionamento da marca no mercado, funcionando como uma prova social de que a empresa cumpre o que promete.

Atendimento padronizado e atendimento personalizado: por que ter os dois?

Quando se fala em padronização no atendimento telefônico, é preciso deixar claro que não se trata de fazer uma abordagem robótica, comunicando-se da mesma maneira em todas as chamadas. 

Pelo contrário. Personalizar as abordagens continua sendo uma das formas mais efetivas de cativar o cliente e demonstrar aptidão para resolver o problema dele. 

Afinal, você se preparou para ficar por dentro daquela realidade, certo?

Podemos dizer então que o segredo de um atendimento bem-sucedido é justamente o equilíbrio entre essas duas vertentes: a padronização e a personalização. 

Enquanto o script de atendimento serve de guia para dar fluidez às operações, o contato personalizado aproxima o cliente da empresa, favorecendo aquela relação de confiança que serve de combustível para manter o nível de satisfação sempre em alta.

Para entender melhor como isso funciona na prática, basta considerar que o script de atendimento conduz o atendente, colaborando para que ele não se esqueça de fazer perguntas-chave ou de repassar informes importantes durante a comunicação. 

Já a abordagem personalizada é responsável pela humanização do contato, que permite reconhecer os pontos de dor do cliente e, então, re-direcioná-lo de forma assertiva.

Como padronizar o atendimento ao cliente?

Em seguida, listamos algumas estratégias para fazer um atendimento padronizado sem desconsiderar as particularidades de cada cliente.

Criando um script de atendimento completo 

Todo padrão de atendimento segue critérios que visam identificar as demandas do cliente, com foco na resolução rápida dos problemas e na satisfação dele com a empresa. 

São esses critérios que definem como será o script — qual a forma de abordagem, qual a ordem das perguntas, qual o método da pesquisa de satisfação, etc.

Vale lembrar ainda que esse roteiro nunca é definitivo. Sua estruturação depende basicamente do planejamento estratégico de cada empresa e está relacionada com o tipo de produto ou serviço oferecido. Em vendas por telefone, por exemplo, é comum haver diferentes scripts para cada etapa do funil comercial.

Tendo um padrão em atendimento ao cliente na telefonia com equipes alinhadas

Não dá para manter a padronização no atendimento telefônico se as equipes não estiverem alinhadas. 

No entanto, sabemos o quanto é difícil gerenciar o time com assertividade e sem comprometer o tempo operacional. Por isso, é essencial investir  no treinamento das equipes. 

Isso vai ajudar a direcionar corretamente cada atendimento e também a acompanhar o desempenho dos colaboradores em relação aos padrões de atendimento pré-definidos – entre eles os scripts traçados, a personalização para cada tipo de público e outras questões como duração da chamada e resolução da demanda.

Investindo em plataformas inteligentes para a padronização do atendimento telefônico

As novas tecnologias vêm revolucionando a telefonia em diversos quesitos. E um deles é quanto à padronização no atendimento telefônico. 

Neste aspecto, contar com uma plataforma de telefonia inteligente torna muito mais fácil a construção de um roteiro de abordagem compatível com as demandas do seu público-alvo. 

Isso pode ser feito com dados são obtidos em relatórios gerados pela ferramenta, assim como na escuta passiva de ligações ou das chamadas gravadas, para entender como está a qualidade e a padronização do atendimento.

Também é possível avaliar este desempenho pelos resultados das pesquisas de satisfação que podem ser aplicadas pela própria solução inteligente de telefonia.

Mais possibilidades

Esse tipo de sistema ajuda a estruturar o fluxo de chamadas para que nenhuma solicitação passe despercebida. 

Além disso, possibilita que a gestão e os atendentes tenham total controle sobre cada ligação recebida, assim como sobre aquelas que não puderam ser atendidas de imediato. 

Estas plataformas ainda notificam as chamadas perdidas especificando a data, hora, o número de quem ligou, e até quanto tempo a pessoa aguardou na fila, de modo que nenhum cliente fique sem o devido retorno.

Com tantos diferenciais sobre a padronização do atendimento, oferecer a melhor experiência ao usuário será algo constante na sua performance.

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