Gestores experientes sabem que um dos maiores desafios nas vendas pelo telefone é lidar com as ligações perdidas.
Por um motivo óbvio, deixar de atender um chamado significa perder uma oportunidade de conversão – seja no caso da venda de um produto em si, seja no caso de um agendamento, a exemplo de clínicas de saúde e demais empresas prestadoras de serviços.
Para além dessa questão, uma taxa elevada de chamadas perdidas é prejudicial também em relação à imagem da marca. Afinal, nenhuma empresa gostaria de ser lembrada por deixar o cliente esperando na fila ou sequer atender a ligação.
Uma maneira eficaz de resolver esse problema é investindo em uma plataforma inteligente. Neste post, explicaremos como funciona e por que vale a pena o custo-benefício. Confira!
Por que é tão importante diminuir a taxa de ligações não atendidas?
Embora as novas tecnologias tenham expandido os canais de atendimento, o telefone continua sendo o canal mais procurado por quem tem urgência em ser atendido.
Além disso, a proximidade do contato por voz ajuda a estabelecer a relação de confiança entre as partes. Por isso, priorizar a qualidade desse atendimento é fundamental.
O primeiro passo é não deixar as chamadas passarem despercebidas. A seguir, listamos os motivos.
Expande as possibilidades de negócios
A principal razão para evitar ligações não atendidas é o risco de perder clientes. Até porque, se o cliente está fazendo contato de livre e espontânea vontade, na maioria das vezes é porque ele tem interesse no produto ou serviço que a empresa oferece.
Ou seja, nesse caso é uma oportunidade clara de negócio. Então, não atendê-lo significa abrir mão de um lucro certo.
Eleva o nível de satisfação do cliente
Que cliente não gosta de ser atendido com agilidade e eficiência, não é mesmo? Isso demonstra profissionalismo e respeito pelo consumidor.
Do contrário, se a empresa sequer atende a ligação, o cliente se sentirá em segundo plano e, muito provavelmente, tentará contato com a concorrência.
Uma vez bem atendido no concorrente, o nível de satisfação dele com sua empresa vai a zero, enquanto as chances de fidelização na concorrência aumentam significativamente.
Favorece a credibilidade da empresa
Tratar o cliente como prioridade é uma das melhores maneiras de fazê-lo confiar na sua marca e sentir-se seguro para fechar o negócio.
Isso favorece a credibilidade da empresa, que passa a ser vista como uma referência de bom atendimento. Assim, sempre que precisar do serviço, o cliente saberá com quem contar e também indicará a marca para outros consumidores.
Como uma plataforma inteligente ajuda a recuperar as ligações perdidas?
Uma plataforma de telefonia inteligente organiza a URA de atendimento para que nenhuma ligação passe despercebida e para que cada demanda seja devidamente encaminhada.
O SNEP 7, solução de telefonia inteligente da Opens, cumpre com maestria essa função ao estruturar, padronizar e otimizar os fluxos das chamadas. Funciona assim:
- Se nenhum operador atender no primeiro ramal dentro do tempo definido, a ligação automaticamente é transferida para outro atendente;
- Se novamente o cliente não for atendido no tempo estabelecido, uma mensagem de áudio é tocada e ele terá a opção de continuar aguardando ou desligar;
- Caso o cliente desligue, a central envia uma notificação para a gestão da equipe de atendimento com os dados da ligação perdida.
Dessa forma, além de garantir que o cliente não fique sem o devido retorno, a plataforma contribui para reduzir o tempo de espera na fila e encaminhar corretamente a demanda do usuário.
Assim, ele não precisa pular de ramal em ramal até ser atendido – o que, inclusive, é um dos grandes responsáveis por elevar as taxas de abandono.
Outra grande vantagem de uma plataforma inteligente é quanto à gestão das informações. O SNEP 7 tem um módulo específico para essa função, o Q-Manager.
A ferramenta levanta os indicadores de telefonia para que o gestor possa acompanhar de perto as operações mesmo trabalhando à distância, como em uma situação de home office.
Dá para saber uma série de informações relevantes que permitem adequar melhor as equipes, como:
- Total de chamadas recebidas;
- Número de chamadas perdidas;
- Horário de pico das ligações;
- Tempo médio de espera na fila.
Sabendo o horário de pico das chamadas, por exemplo, o gestor consegue redirecionar sua força-tarefa e colocar mais operadores à disposição naquele horário, o que é crucial para evitar ligações perdidas.
Tudo isso contribui para um planejamento estratégico certeiro e focado no que realmente importa: atender todos os clientes de prontidão, encaminhar corretamente as tratativas, cultivar um relacionamento duradouro e consolidar a imagem da marca no mercado.
Tem interesse na solução? Fale com um de nossos especialistas e invista na evolução da telefonia corporativa!