Toda empresa que presta atendimento telefônico sabe da importância de analisar os indicadores de telefonia para tomar decisões mais estratégicas. São informações que podem também influenciar diretamente na satisfação do público e nos resultados do negócio. 

No entanto, essa tarefa requer um sistema inteligente para tornar o processo ágil e confiável.

Com o SNEP 7, solução de telefonia corporativa da Opens, você otimiza a análise das métricas de atendimento e evita problemas que poderiam comprometer o teor dos indicadores e na qualidade do serviço. 

Além disso, quanto mais sólida for sua análise, mais assertiva será a tomada de decisões na empresa.

Neste post, explicamos como monitorar os resultados da sua plataforma de telefonia de maneira consistente, segura e muito prática. Confira!

Quais são as principais métricas de atendimento?

Analisar indicadores de call center não é tarefa simples, pois nem sempre o gestor consegue compreender o real significado de cada métrica para, então, direcionar melhor sua equipe. 

Em seguida, listamos os principais KPIs de telefonia e falamos sobre a importância de cada um desses indicadores no processo de gestão.

Número total de ligações

Indica quantos clientes entraram em contato com a empresa naquele dia, semana ou mês. 

Esse indicador é importante para entender se existe a necessidade de redirecionar os operadores para determinados horários. Ou até contratar mais funcionários caso o número de chamadas esteja muito alto.

Tempo médio de espera na fila

Esse tempo é contabilizado desde o momento em que o cliente é encaminhado pela URA até o momento em que ele é atendido por um operador. 

Um tempo elevado na fila de espera indica que a equipe precisa otimizar a performance para que os clientes sejam atendimentos com maior prontidão.

Tempo médio de atendimento

Significa quanto tempo o operador precisou para prestar aquele atendimento. Quanto mais baixa for essa média, melhor. 

Afinal, quando o cliente liga para solucionar um problema, ele busca algo imediato. Ficar um longo período na fila  com certeza diminuiria o nível de satisfação dele com a empresa.

Além disso, uma chamada mais rápida também ajuda a aumentar a produtividade do atendente, que pode resolver mais demandas ou prestar novos atendimentos. 

Número de chamadas atendidas

É interessante analisar essa métrica em conjunto com o total de chamadas recebidas. 

Uma diferença significativa entre os dois indicadores (muitas ligações diárias, porém poucas atendidas) evidencia uma necessidade clara de compor uma força-tarefa de atendimento.

Nível de satisfação do cliente

Medir a satisfação do consumidor é importantíssimo porque permite enxergar os possíveis gargalos no atendimento e quais etapas carecem de melhorias. 

O SNEP 7 da Opens já vem com essa funcionalidade no sistema, aplicando a pesquisa de satisfação de forma automática após cada tratativa.

Como otimizar o monitoramento dos indicadores de telefonia?

Ter uma plataforma de telefonia inteligente é fundamental para acelerar o monitoramento dos indicadores de telefonia e tornar o planejamento estratégico mais assertivo. 

Trabalhando com um sistema como esse, o gestor ganha a confiabilidade das estatísticas e traz praticidade para as tarefas administrativas.

Conheça o SNEP 7

O SNEP 7 tem um módulo específico voltado para a gestão da informação nas empresas: o Q-Manager

Essa ferramenta fornece métricas quantitativas e qualitativas que abrangem tanto os dados internos (dos operadores em atendimento) quanto os externos (dos usuários que são atendidos).

Com o Q-Manager é possível saber, por exemplo, qual o horário de picos das ligações telefônicas na sua empresa, permitindo que você direcione sua força de trabalho conforme demandas reais. 

Mais funcionalidades da ferramenta

Além dos indicadores quantitativos (número total de chamadas, tempo médio de espera, taxa de abandono, etc.), o software levanta métricas de desempenho qualitativas, como os encaminhamentos dados pelos operadores.

Cada ligação fica registrada no software, o que possibilita ao gestor identificar os pontos de melhoria e, ao mesmo tempo, evidenciar técnicas de atendimento que deram certo. 

Ou seja, que elevaram o nível de satisfação do cliente. Isso permite replicar padrões de sucesso e manter as equipes sempre alinhadas.

Sem falar que, com esse monitoramento inteligente, os feedbacks para os atendentes também fica muito mais assertivo, o que influencia bastante na motivação do colaborador. 

Resultados

Afinal, com os gargalos claramente identificados, é fácil re-direcionar os esforços e buscar melhores resultados. Do mesmo modo, os pontos-fortes evidenciados contribuem para manter o operador engajado e produtivo.

Assim, todos os envolvidos no processo saem ganhando: o operador fica mais confiante, a gestão fica mais assertiva e o cliente fica mais satisfeito. 

Entendeu por que os indicadores de telefonia não podem nunca passar despercebidos? Então dê o primeiro passo e otimize essa análise com o SNEP 7 e o Q-Manager da Opens!

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