Ter um bom fluxograma de atendimento ao cliente por telefone é fundamental para acelerar as operações e garantir a melhor experiência possível ao usuário. Isso porque, de nada adianta fazer uma abordagem consultiva e humanizada se, no fim das contas, você não conseguir resolver o problema do cliente. 

Especialmente no contato telefônico, os consumidores esperam ser atendidos de prontidão, portanto, qualquer demora pode ser decisiva para que desistam da negociação ou fiquem insatisfeitos com a empresa.

O mesmo acontece no caso de quem recorre à telefonia para buscar suporte ou solucionar dúvidas. 

Por isso, neste post, daremos dicas de como otimizar o fluxograma de atendimento pelo telefone da sua empresa. Confira!

Relação entre fluxo de atendimento e satisfação do cliente

Em linhas gerais, um fluxograma de atendimento ao cliente é um instrumento de trabalho que tem por objetivo centralizar todas as informações que o operador necessita para prestar um serviço de qualidade. 

Eficiência e agilidade são palavras-chave nesse percurso, de modo que os clientes percorram naturalmente cada etapa do fluxo até terem suas demandas bem resolvidas.

Hoje em dia, a melhor maneira de ter um fluxograma de atendimento telefônico completo e organizado é automatizando esse instrumento com o auxílio de uma plataforma de telefonia inteligente

Vale lembrar que contar com um fluxograma detalhado é algo indispensável em qualquer canal de atendimento. No caso do telefone, isso se faz ainda mais necessário devido à comunicação instantânea nesse canal.

Ao mesmo tempo em que o cliente liga para ter sua demanda resolvida, o atendente precisa dar fluidez às operações para conseguir atender o maior número possível de chamadas

Nesse sentido, o apoio de um sistema inteligente é crucial para tirar a sobrecarga de trabalho dos operadores e deixá-los livres para se concentrarem no problema de cada cliente em si.

Fluxograma de atendimento ao cliente por telefone: o que não pode faltar

A estrutura do seu fluxo de atendimento vai depender basicamente das necessidades da sua empresa e do que é preciso priorizar no contato com seu público-alvo. 

Mas, quaisquer que sejam o porte e o segmento da instituição, existem alguns pontos básicos que não podem faltar para a construção de um bom fluxograma. 

Vamos a eles!

URA personalizada

Estruturar e personalizar os ramais de atendimento é o primeiro passo para que o fluxo das chamadas ocorra de forma natural, ou seja, sem sobrecarregar as linhas e sem deixar o cliente esperando. 

Com uma solução de telefonia inteligente, você personaliza a URA de acordo com os fluxos mais compatíveis com a sua empresa.

Por exemplo:  se nenhum operador atender no primeiro ramal dentro do tempo programado, a ligação automaticamente é transferida para outro funcionário. Assim o consumidor não perde tempo na fila de espera.

Além de trazer agilidade e organizar os ramais para que nenhuma demanda passe despercebida, isso contribui para que os atendentes fiquem mais produtivos, visto que só chegarão até eles as demandas que de fato são correspondentes àquele setor.

Possibilidade de retorno

Sobretudo em um contexto de vendas por telefone, perder uma ligação pode significar perder uma oportunidade clara de negócio. 

Por isso, é tão importante se certificar sobre as chamadas que não foram atendidas e retorná-las o mais rapidamente possível. 

Um sistema de telefonia inteligente é muito funcional também nesse quesito, registrando as ligações perdidas para facilitar o novo contato.

Outra vantagem é que algumas plataformas permitem que o próprio cliente solicite retorno caso não queira ou não possa aguardar na fila. 

Assim, quando o cliente pede o retorno, o sistema envia uma notificação para a gestão da equipe de atendimento com os dados daquela ligação que deverá ser retornada.

Fluxos bem direcionados

Um dos erros mais comuns em um fluxograma de atendimento ao cliente por telefone é o encaminhamento inadequado das chamadas. 

Além de atrasar as tratativas e sobrecarregar os atendentes, o direcionamento incorreto dos fluxos transmite ao cliente aquela sensação desagradável de que faltaram empatia e apoio no contato.

Por outro lado, quando os ramais conduzem as demandas para seus respectivos departamentos, a probabilidade de o consumidor sair satisfeito é muito maior, já que ele estará falando com alguém capaz de resolver seu problema de imediato em vez de repassar a ligação para outro setor.

Pesquisa de satisfação

Essa funcionalidade pode ser considerada um grande diferencial de algumas plataformas de telefonia inteligente. 

Contar com uma ferramenta que aplique o CSAT (Customer Satisfaction Score) de forma automática é, sem dúvida, algo muito vantajoso na construção de um relacionamento duradouro com seu público.

O que o CSAT faz nada mais é do que medir o nível de satisfação dos consumidores com o atendimento recebido – geralmente por meio de um sistema de pontuação em respostas rápidas. 

A pesquisa é aplicada no final de cada chamada como o último passo do fluxograma, de modo que o consumidor possa avaliar como foi sua experiência na linha.

Ter esse feedback do público é imprescindível para que os gestores possam identificar eventuais gargalos na operação, redirecionando esforços para atender com a qualidade e a eficiência que os clientes merecem.

Um fluxograma de atendimento ao cliente por telefone que priorize esses aspectos com certeza trará resultados surpreendentes não só para o consumidor, mas também para o time operacional e, claro, para os cofres da empresa.

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