Uma pesquisa de satisfação bem feita, além de evidenciar as melhores práticas de atendimento telefônico, permite tomar decisões mais estratégicas na gestão do time de atendentes da empresa. Afinal, por mais que cada colaborador tenha um perfil característico, o objetivo em comum da equipe é fazer com que o usuário fique satisfeito após a ligação. O Customer Satisfaction Score (CSAT), por exemplo, é uma destas metodologias. 

O CSAT pode ser muito eficiente para medir se um negócio está de fato entregando aquilo que o público-alvo espera. Porém, não dá para perder tempo operacional pensando em como aplicar a pesquisa na prática. É por isso que o SNEP 7 da Opens já vem com esta funcionalidade integrada ao sistema.

Assim, de um jeito rápido e inteligente, a ferramenta confirma se a sua empresa está no caminho certo. Quer saber mais a respeito? Então continue a leitura e veja como potencializar os resultados da sua pesquisa de satisfação com o SNEP 7!

Por que fazer pesquisa de satisfação pelo método CSAT?

O CSAT é uma metodologia bastante versátil, adaptando-se a empresas de todos os portes e segmentos. A intenção é avaliar o quanto seu cliente está satisfeito após interações específicas, como na compra de um produto ou no atendimento que acaba de receber pelo telefone, deixando o contato cada vez mais personalizado.

A partir dessas análises, os gestores captam dados valiosos para corrigir eventuais gargalos e redirecionar suas equipes com base em padrões de atendimento que trouxeram o resultado esperado. Outra vantagem do CSAT é que sua aplicação é simples, bastando pedir ao cliente que avalie o serviço prestado.

O tipo de pergunta e o sistema de classificação podem variar conforme a ação que está sendo avaliada. Mas, em linhas gerais, uma pergunta objetiva — e que gere respostas curtas e diretas — é suficiente para medir o percentual de consumidores satisfeitos. Em seguida, listamos algumas questões utilizadas com frequência no CSAT:

  • Você ficou satisfeito com o atendimento recebido? (Sim/Não)
  • Em uma escala de 1 a 5, como você avalia sua satisfação com produto adquirido?
  • Em uma escala de 1 a 10, em qual grau você indicaria esta empresa para um amigo?

Para obter os resultados, é só dividir o número de consumidores satisfeitos pelo número total de participantes. Esse modelo de pesquisa é especialmente útil quando se trata de medir a satisfação do cliente em diferentes etapas da jornada de compra. Dessa forma, o gestor consegue ter uma visão global do que pode ser melhorado e das estratégias que vêm dando certo.

Como o SNEP 7 potencializa os resultados do CSAT?

O SNEP 7, solução de telefonia inteligente da Opens, fornece uma série de funcionalidades que garantem a melhor experiência possível ao cliente. A visibilidade dos fluxos de chamada, os dashboards de atividade e os relatórios para análises de desempenho são alguns diferenciais desta ferramenta, que visa equilibrar as necessidades do público-alvo e a performance de atendimento das equipes.

Assim, nenhuma chamada passa despercebida: por um lado, o cliente tem suas demandas atendidas de imediato; por outro, os atendentes se mantêm mais motivados por terem prestado um atendimento de qualidade. Essa combinação só poderia resultar em um CSAT incrível, atestando a eficiência do planejamento estratégico da empresa e aumentando sua credibilidade no mercado.

Ao contar com uma ferramenta como o SNEP 7, os gestores têm uma preocupação a menos na busca de ferramentas para o medir o nível de satisfação dos consumidores. Isso porque,  uma das funcionalidades do sistema é justamente o CSAT Score. 

A aplicação da pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é aplicada ao final das chamadas por meio de um novo passo no fluxo, que direciona o usuário para responder a pesquisa. Isso pode ser feito por meio de áudios gravados previamente ou pelos próprios atendentes no momento da ligação, a depender da preferência da empresa.

O ideal é utilizar o CSAT de forma estratégica, em conjunto com as demais funcionalidades do SNEP 7. Assim, pode-se oferecer uma experiência impecável ao usuário e, então, potencializar os resultados da pesquisa de satisfação.

Uma ideia é utilizar perguntas diferentes para cada uma das filas de atendimento monitoradas pela ferramenta, de modo que nenhuma tratativa fique sem avaliação. Após as chamadas, os gestores podem combinar os dados obtidos no CSAT com outros indicadores de performance, evidenciando as melhores práticas de atendimento para cada tipo de demanda.

Afinal, cada cliente é único e tem pontos de dor específicos. Utilizar o CSAT como pesquisa de satisfação é o caminho mais curto para descobrir se você está oferecendo o remédio certo e, assim, cativar seu público do jeito que ele merece!

Tem interesse na ferramenta? Então conheça nossos planos e comece agora mesmo a transformar a telefonia da sua empresa com o SNEP 7!