Integrar as plataformas de atendimento ao cliente, unindo, por exemplo, o CRM à central telefônica, otimiza os resultados ao melhorar a experiência do cliente e manter as oportunidades de vendas ativas. Ao adotar essa integração na empresa, que ajuda a automatizar etapas, é possível dar uma sequência eficiente ao atendimento e personalizar ainda mais o contato com o seu cliente.

Com a conexão da telefonia e do CRM, a tecnologia e a sua estratégia de relacionamento funcionam de maneira integrada para melhorar a experiência do cliente, antecipando demandas e trazendo soluções imediatas. E claro, também diversificando as formas de atendimento conforme o perfil e o histórico de comportamento dos seus clientes ou prospects – o que faz toda diferença para gerar confiança e fidelizá-los.

Quer entender melhor como isso funciona? Então confira os tópicos que separamos para explicar as vantagens de integrar suas plataformas de atendimento ao cliente.

5 vantagens de integrar as plataformas de atendimento ao clientes

Atendimento personalizado

Detalhes fazem a diferença e, quanto mais personalizado for o atendimento, mais chances a empresa tem de fidelizar o cliente. E a integração das plataformas de atendimento  ao cliente permite ter disponíveis todos os dados e histórico de contato para oferecer um atendimento direcionado e eficiente.

Ao conectar o CRM à programação da URA de atendimento, por exemplo, o sistema passa a acessar a base de dados do seu cliente de forma inteligente.

Outro ponto é saber de que forma o cliente prefere continuar o atendimento, se pelo telefone mesmo, ou migrar para e-mail e até mesmo para a loja física (se for o caso de um varejista, por exemplo). Todo esse processo fica registrado no banco de dados de forma detalhada e acessível às equipes da empresa.

Agilidade e eficiência

Quando uma ligação cai durante o atendimento, o sistema pode retornar a chamada de forma automática. Além disso, ao acessar o histórico do cliente, a central sabe exatamente o que foi feito no atendimento anterior e o que ficou pendente. Assim, caso outro atendente entre em contato, saberá o que o cliente precisa. 

Tudo isso fica disponível de forma simples para os operadores, que podem receber notificações na tela sobre o perfil do cliente na hora do atendimento – o que vai orientar o trabalho e fazer com que a ligação seja muito mais eficiente.

Relatório completo de atendimentos em um só lugar

Outra funcionalidade importante é ter um banco de dados de atendimentos unificado, levando as informações do sistema de telefonia para o CRM. Com a integração, será possível saber quantas ligações, vendas, atendimentos, e-mails, etc, são feitas e como está o status de cada uma destas ações. É possível verificar os dados diariamente – ou com a periodicidade estabelecida pela estratégia da empresa – e já atuar para ajustar alguma falha ou atraso.

Esse controle é fundamental para avaliar o rendimento e também melhorar a qualidade dos atendimentos, especialmente os realizados pelo telefone. Poder mensurar esses dados faz toda diferença para definir estratégias conjuntas e alcançar os resultados. E isso também pode gerar economia, com redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA).

Gravações de chamadas

Como dissemos, um sistema inteligente e integrado garante que tudo que é feito nas plataformas de atendimento ao cliente fique registrado no seu banco de dados. E um destes registros é a gravação das chamadas. 

No que se refere à gestão de atendimento, sabemos que esse material é muito importante para a estratégia da empresa, já que serve de base para os estudos e avaliações internas. E também deve ser consultado para definição de ações personalizadas. Por isso, poder acessar as gravações de forma simples facilita as análises internas.

Descongestionamento de filas de espera

No caso de gestão de crise, como em casos que requerem uma resposta rápida, a integração também pode diminuir filas de espera por meio de notificações em massa automáticas para os clientes afetados. Ou então com mensagem gravada, também automática, informando a previsão de solução, ou o status do pedido. 

Essa funcionalidade reduz as filas e não sobrecarrega os operadores, que devem se concentrar em atender casos específicos. Esse direcionamento objetivo e assertivo das chamadas é uma das grandes vantagens de integrar a CRM e a central.

Solução inteligente para telefonia facilita a integração com o CRM

Para poder integrar suas plataformas de atendimento ao cliente é preciso que a empresa conte com um CRM e um sistema de telefonia que permitam conectar suas funcionalidades.

No caso da telefonia, um exemplo de plataforma inteligente é SNEP 7, da Opens Tecnologia, que pode ser integrada com qualquer CRM por meio de API (desde que seja desenvolvida para cada sistema), de forma simples e direta.

Após a integração, o funcionamento do SNEP 7 é muito simples. Ao cadastrar o contato no CRM, incluindo o número do telefone, é possível realizar a chamada apenas clicando sobre ele (o número se torna um link no CRM que ativa a ligação via sistema de telefonia). Em seguida, as informações como detalhes da chamada e gravação  ficam salvos automaticamente na timeline do cliente/prospect, garantindo a unificação de todo o histórico da oportunidade.

Isso facilita o trabalho do time de vendas, porque garante agilidade no contato, acesso à gravação pela ferramenta principal, além de um registro de contato mais completo. E mais, se optar pelo uso de softphone, é possível controlar tudo isso no computador. 

Quer saber mais sobre o SNEP 7 e suas funcionalidades para melhorar o atendimento de clientes? Então confira nosso post sobre Como funciona uma central telefônica inteligente.