Já parou para pensar como pode ser desgastante para os clientes quando a empresa presta um mau atendimento por telefone? É por isso que, independente da área, é preciso saber como otimizar essa relação e tentar, ao máximo, manter a equipe preparada para lidar com qualquer situação. Um atendimento de qualidade realmente contribui para a boa imagem da empresa e ainda ajuda a alavancar o negócio.
Porém, ainda é comum encontrar empresas que investem em seus produtos e esquecem de proporcionar ao público uma boa experiência no contato com a marca, especialmente durante a chamada telefônica. Um dos segredos é o treinamento das equipes de atendentes: o gestor que deseja otimizar o atendimento por telefone precisa, antes de tudo, conhecer os pontos frágeis da equipe.
Vale reforçar que a boa relação entre ambas as partes é essencial para a empresa. E com tantas opções, informações e poder de escolha do consumidor, é extremamente importante compreender os anseios dos clientes e responder a essas expectativas da melhor maneira possível.
Outro ponto importante é investir na organização do fluxo de ligações, que irá, consequentemente, refletir no atendimento por telefone ao cliente. Um gerenciamento mal feito nesse processo certamente irá comprometer a organização das chamadas a serem atendidas e, consequentemente, toda a jornada do consumidor, seja no pré ou pós fechamento do negócio.
Por isso, planejamento, treinamento dos funcionários e a gestão de fluxo de chamadas por meio de soluções “inteligentes”, estão entre as alternativas mais eficientes para a otimização do atendimento por telefone nas empresas. Quer saber mais sobre o assunto e tornar sua empresa referência na área? Confira algumas dicas ao longo do texto.
Dicas práticas para melhorar o atendimento por telefone no dia a dia
Melhorar o atendimento por telefone de uma empresa requer organização e planejamento para o bom gerenciamento das demandas. Listamos algumas dicas práticas para você implementar no seu negócio:
Treinamento da equipe
Todas as pessoas da equipe precisam estar alinhadas e devem receber instruções prévias sobre as diretrizes do atendimento por telefone. Um exemplo é criar um manual rápido, com as informações mais solicitadas, os principais encaminhamentos e seus responsáveis, etc. Assim, não haverá ruídos e o cliente terá as primeiras respostas e orientações de forma rápida e precisa.
É preciso, por exemplo, saber resolver problemas, tirar dúvidas técnicas, esclarecer sobre formas de pagamentos, cadastrar clientes, passar informações corretas e, em alguns casos, captar novos clientes. Além disso, manter o timbre de voz claro e manter o equilíbrio e a calma em situações adversas são pontos fundamentais.
Ao investir neste tipo de capacitação, seja mais pontual ou aprofundada, ajuda a manter processos eficientes para melhorar e garantir um bom fluxo do atendimento por telefone, já evitando possíveis crises.
Gestão de fluxo de ligações
Assim como treinar e valorizar a equipe é primordial para um bom atendimento por telefone, optar por soluções especializadas para ter uma melhor gestão das chamadas também é essencial. Neste quesito, o primeiro passo é entender em profundidade o organograma de atendimentos da empresa e as responsabilidades de cada profissional neste contato com o cliente.
Para isso, vale a pena investir algumas horas para analisar a estrutura interna e avaliar os processos. Observe as tarefas, os profissionais destinados para cumpri-las, o tempo de resposta, a estrutura humana, física e tecnológica para este tipo de atendimento. Liste os pontos fortes e fracos e como é possível zerar os gargalos e minimizar as falhas – sempre pensando na experiência do cliente como ponto focal.
Com estas informações em mãos, comece a planejar as melhorias: redefinição de responsabilidades, protocolos de atendimentos, treinamentos pontuais, busca por equipamentos e estrutura. Sobre equipamentos e ferramentas para otimizar o fluxo de ligações, hoje já é possível contar com boas soluções (que precisam ser adequadas a cada realidade empresarial).
Muitas pessoas, inclusive, já têm apostado em modelos como o PABX IP e a central telefônica virtual para melhorar o fluxo de ligações. Com ambos, pode-se por exemplo, contar com:
- URA personalizada (menus que direcionam ao ramal desejado);
- Bloqueio e controle de ramais;
- Áudio de espera personalizado;
- Mensagem de boas-vindas;
- Encaminhamento de mensagem por texto ou por voz de chamadas não atendidas;
- Relatório de chamadas atendidas e não atendidas;
- Bloqueio de ramais e de números indesejados;
- Status da equipe de atendimento;
- Gravação de chamadas, entre outras possibilidades.
Assim, sua empresa pode automatizar e controlar uma série de tarefas relacionadas ao atendimento por telefone, sempre com foco em elevar a qualidade no contato com os clientes. Entre as vantagens, por exemplo, estão a visibilidade das chamadas perdidas, estatísticas de tempo, dados de comportamento como chamadas transferidas, roteamento de chamadas, etc. Com estas métricas e informações, certamente a empresa poderá ter mais eficiência no controle de chamadas e no retorno aos clientes, o que é fundamental para a continuidade do relacionamento e fechamento de uma venda.
Solução inteligente para melhorar o fluxo de ligação
De modo geral, tanto a central telefônica virtual quanto o modelo PABX IP são considerados as soluções mais avançadas para empresas que buscam melhorar o atendimento por telefone. Mas é preciso ter atenção, pois nem sempre o que o mercado considera mais moderno é, de fato, o mais adequado para a sua demanda. Tanto a central telefônica virtual quanto o PABX IP têm vantagens e desvantagens – tudo depende do que a empresa necessita naquele momento.
É importante lembrar que ambos os modelos estão no mesmo patamar; não há um que sobreponha o outro. Portanto, antes de optar por qualquer um dos modelos (físico ou virtual), é essencial entender o momento da empresa, a sua real necessidade. Empresas pequenas, normalmente, optam por versões virtuais. Já as que têm um grande número de funcionários, acabam por escolher o modelo IP, por exemplo.
Agora, já existe a possibilidade de integrar as funcionalidades e vantagens de cada um. Para quem busca inovação e uma solução inteligente com o melhor dos dois mundos, precisa conhecer as “plataformas descentralizadas”. A ideia desse novo modelo para gerenciar o atendimento por telefone é unir, com tecnologia avançada, os benefícios do PABX IP e da central telefônica virtual, tudo para atender as demandas da empresa.
Essas plataformas descentralizadas oferecem aos clientes uma gama de serviços personalizados e sob demanda, além de assessoria especializada para não errar. Ou seja, é possível conversar com especialistas da área de atendimento, explicar as necessidades da empresa e os pontos fracos. Com as informações em mãos, eles poderão auxiliar nesse processo e mostrar o melhor modelo para o negócio, seja com opções virtuais ou físicas, ou ambas mescladas.
Anotou as dicas para melhorar o atendimento por telefone na sua empresa? Quer conhecer mais sobre as plataformas descentralizadas para chamadas telefônicas? Siga acompanhando o blog da Opens e saiba mais como a tecnologia tem transformado a gestão da telefonia empresarial e como você pode adaptar tudo isso ao seu formato e segmento de negócio.