Ter um bom script desde a prospecção até o fechamento da venda é fundamental para que o cliente vivencie a melhor experiência de compra possível. O atendimento consultivo é peça-chave nesse processo, otimizando o suporte ao consumidor e, consequentemente, garantindo a satisfação com o negócio.

Neste post, explicaremos como fazer uma abordagem consultiva em cada etapa do atendimento, além de dar dicas de scripts padronizados para impulsionar suas vendas pelo telefone. 

Continue a leitura e transforme hoje mesmo seu relacionamento com os clientes!

Quais as etapas do atendimento consultivo?

As etapas podem variar conforme o tipo de venda e o produto ou serviço oferecido. 

Mas, em linhas gerais, podemos dizer que um bom atendimento consultivo deve contemplar pelo menos as quatro etapas que listamos a seguir.

1. Estabelecendo uma relação de confiança

A relação de confiança com a marca começa a ser estabelecida já no primeiro contato, pois é natural que o cliente crie expectativas em relação à forma como será atendido pelo telefone. 

Frustrar essas expectativas significa direcionar o consumidor para a concorrência. Portanto, tenha sempre em mente o que ele espera de você.

Simpatia, eficiência e agilidade são alguns aspectos que devem ser priorizados. Lembre-se: seja para tirar uma simples dúvida, seja para solucionar um problema mais complexo, o cliente espera ser atendido de prontidão. 

Então, se você não puder resolver a demanda, seja cordial e repasse-a imediatamente para o setor responsável.

2. Analisando as dores do cliente

A segunda etapa do atendimento consultivo é ouvir o cliente com atenção por meio de uma escuta ativa, ou seja, sem interrompê-lo ou subestimá-lo. 

Essa é uma maneira simples e inteligente de captar informações cruciais sobre o consumidor, como suas dores mais urgentes. Assim, fica muito mais fácil oferecer uma solução compatível.

Se você estiver falando com alguém que já tem um histórico com sua empresa, não ignore essas informações. É importantíssimo saber se as pendências anteriores foram resolvidas de prontidão e o que é possível fazer para tornar essa nova experiência ainda mais satisfatória.

3. Oferecendo a solução ideal

Agora que você já conhece mais a fundo o seu cliente e sabe ao certo o que ele precisa, é o momento de mostrar a ele que você pode ajudá-lo. 

Faça isso de forma honesta, sempre respeitando o tempo do consumidor e oferecendo soluções que de fato vão resolver o problema dele.

Concentre-se em explicar aquelas potencialidades que mais têm a ver com a dor do cliente. Procure agir como um consultor e mostre como o produto ou serviço que sua empresa oferece funciona na prática, contemplando a rotina daquele usuário. 

É justamente isso que significa fazer uma venda consultiva.

4. Fechando um bom negócio

Ao perceber que o vendedor está mais interessado em ajudar do que apenas vender por vender, o cliente se sentirá muito mais à vontade e confiante para fechar o negócio. Assim, a decisão de compra fluirá naturalmente. Mas não pense que o atendimento consultivo termina por aí.

A realização do pós-venda também é uma forma de oferecer suporte ao cliente e mostrar que a empresa está interessada em cultivar um bom relacionamento. 

Uma pesquisa de satisfação, por exemplo, ajuda muito nesse sentido. Hoje em dia, existem ferramentas que permitem aplicar essa pesquisa de um jeito rápido e prático já no final do atendimento telefônico.

Como vender bem pelo telefone?

Com as dicas anteriores, você já tem um panorama de como impulsionar as vendas pelo telefone. Mas não podemos deixar de falar da importância dos scripts de atendimento para guiar as abordagens e garantir a fluidez do trabalho. 

Em seguida, listamos alguns modelos de script personalizáveis que aceleram cada etapa do atendimento consultivo.

Prospecção

“Oi, [nome da pessoa], tudo bem?

Eu sou o [nome do vendedor], trabalho na [nome da empresa] e estamos há [tempo de experiência] anos no mercado ajudando pessoas a [resultado que a sua solução oferece].

Pelos contatos que fiz, eu gostaria de falar com o [situação/cargo do cliente ideal]. Você seria essa pessoa? Se não, poderia me indicar quem é e como posso entrar em contato?”

Follow-up

“Olá, [nome da pessoa], tudo bem? Gostaria de saber se você já tem uma resposta para aquela proposta que fizemos em [citar quando].

Você ficou com alguma dúvida sobre o que conversamos? Estou à disposição para esclarecê-la. 

Gostaria de lembrar também que só podemos garantir essa condição [promoção, desconto etc] até amanhã, certo?”

Customer Success

“Olá, [nome da pessoa], tudo bem? Queria dar boas-vindas a você e me colocar à disposição para atendimento.

Eu sou o [seu nome], responsável pelo departamento de Sucesso do Cliente no [nome da empresa].

Acabo de enviar para o seu e-mail alguns conteúdos que ajudarão você a conhecer mais a empresa e ter a melhor experiência com nossos produtos.

Qualquer dúvida, é só entrar em contato comigo.”

Esses são alguns scripts básicos para um atendimento consultivo. É claro que eles são adaptáveis conforme as necessidades da sua empresa e, sobretudo, do seu cliente. 

Contar com uma central telefônica inteligente otimiza ainda mais esse processo, pois um sistema automatizado evita que alguma ligação passe despercebida ou que as demandas demorem muito tempo para serem solucionadas.

Outra vantagem é a possibilidade de gravar as ligações para construir scripts infalíveis com base nas abordagens que já trouxeram bons resultados. 

Além disso, dá para identificar os eventuais gargalos do atendimento e corrigi-los antes de se tornarem um entrave. O resultado é uma experiência de compra mais consultiva e clientes muito mais satisfeitos!