O atendimento ao cliente é o cerne de praticamente todas as empresas de tecnologia, mais especialmente as que trabalham no modelo SaaS (software as service). Sem um acompanhamento próximo do desempenho do cliente ao utilizar o produto, não é possível entender sua satisfação e os riscos de churn (cancelamento de contrato) podem ser aumentados. Por isso, é essencial estruturar e direcionar bem as ações de um call center receptivo para suporte dos clientes, e a plataforma SNEP 7 da Opens permite oferecer este serviço com eficiência.

Conheça as principais vantagens desta plataforma para melhorar a performance da equipe de suporte da sua empresa de tecnologia.

Ganhe eficiência e inteligência no call center receptivo

Resumidamente, o call center receptivo é um setor de telefonia especialmente preparado para receber um alto número de ligações. Por meio deste formato, uma equipe de atendimento, seja interna ou terceirizada, fica disponível e conectada durante todo o horário de expediente – e por vezes em escalas de plantão – para atender clientes que ligam com dúvidas, desafios ou solicitações relacionadas às suas contas.

Para direcionar o foco no suporte ao cliente, este é o formato mais efetivo, pois permite que haja profissionais dedicados a resolver estas demandas específicas. Em uma empresa de tecnologia, que entrega produtos SaaS, tal atenção é fundamental para permitir que os clientes possam usufruir de todas as possibilidades disponíveis. E a satisfação acaba por se refletir em fidelização. 

Fluxos e URA personalizados

Por ser uma plataforma de telefonia inteligente, o SNEP 7 conta com algumas funcionalidades que permitem potencializar ainda mais este atendimento. Entre elas, estão a otimização dos fluxos, a personalização da URA e a escolha dos ramais que a empresa deseja que sejam contatados. 

Este pode ser o caso, por exemplo, de uma empresa que atende diferentes perfis/portes de clientes com seu time de suporte. Especialmente para negócios que trabalham no modelo SaaS, geralmente existem níveis de planos de assinatura, key accounts e empresas parceiras, sendo que cada um deles tem um perfil diferente de atendimento, com tempos de retorno e informações específicas a serem repassadas.

Assim, por meio do SNEP 7, é possível criar fluxos de atendimento pela URA que permitem determinar um menu específico, já direcionando cada perfil de cliente a um operador que tenha o preparo exato para lidar com ele. Entenda melhor nos tópicos abaixo.

Recuperação de chamadas perdidas

Outra possibilidade é a recuperação de chamadas perdidas, que também é um recurso possibilitado pelo SNEP 7. Está certo que um call center receptivo tem por objetivo principal ser uma plataforma disponível para os atendimentos, mas diversos motivos podem levar à perda de uma ligação:

  • Horário de pico;
  • Poucos operadores disponíveis;
  • Falha na operação;
  • Fluxo de chamadas ineficiente.

E isso pode ser grave para a empresa. Tanto pela percepção do cliente, que não poderá solucionar a dúvida que apresentava, quando pela da empresa, que poderá ter sua imagem comprometida pelo não atendimento.

Por meio do módulo Q-Manager no SNEP 7, este problema pode ser resolvido. Isso porque uma notificação via e-mail é enviada aos operadores e gestores a cada ligação perdida, com informações como a data e horário, o número de quem ligou e um relatório de quanto tempo a pessoa esperou na linha sem ser atendida. 

Por meio da análise deste relatório, podem ser obtidos diversos insights para melhorar a gestão da operação do seu call center receptivo, como o entendimento dos motivos por trás dessas perdas de chamadas e ideias de como isso pode ser corrigido.

Plantão de atendimento

Outra funcionalidade do SNEP 7 muito útil para os modelos de suporte ao cliente via call center receptivo é o plantão de atendimento. Especialmente para empresas SaaS, contar com um plantão para atender os clientes fora do expediente da empresa é essencial. 

Além disso, o home office também é uma prática comum  na maioria das empresas de tecnologia –  e a pandemia acabou por tornar este modelo de trabalho como padrão. Portanto, o plantão de suporte ao cliente também pode se tornar remoto, ao contar com uma plataforma de telefonia inteligente completa como o SNEP 7, que permite à empresa prestar atendimento ao cliente em plantão mesmo com as equipes “em casa”. 

Na plataforma, basta por exemplo ativar uma regra condicional nos fluxos, indicando que se uma ligação chegar para a fila do suporte  depois do horário de encerramento do expediente ou para um atendente em home office, ela será automaticamente transferida para o ramal do profissional designado para o plantão. 

Satisfação do cliente: o ativo mais precioso

Dentro do suporte ao cliente por meio de call center receptivo, especialmente em empresas de tecnologia, uma prática recorrente é a pesquisa de satisfação do cliente para entender como está a experiência dele com a sua empresa.

O ideal é que essa pesquisa siga algumas metodologias e que possa ser realizada com uma frequência adequada para a sua empresa, e o SNEP 7 agrega ainda mais esta funcionalidade: a pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score).

A pesquisa é aplicada ao final das ligações por meio de um novo passo no fluxo, e pode tanto ser feita por meio de áudios gravados anteriormente como pelos próprios colaboradores, mas isso cabe à sua empresa definir. Este tipo de pesquisa busca obter a percepção do cliente sobre diversos aspetos,  e pode gerar insights para melhorar o seu atendimento cada vez mais.

Quer ter um call center receptivo e um atendimento ao cliente impecável? Fale com nossos consultores e conheça mais sobre o SNEP 7 para entender como implementá-lo na sua empresa de tecnologia.