As filas de atendimento são um dos maiores entraves na comunicação telefônica com os consumidores. Afinal, ninguém gosta de perder tempo aguardando o retorno na linha. Com a demora, a chance de seus clientes acabarem indo para a concorrência é muito grande.

Existem algumas práticas que melhoram consideravelmente a experiência do usuário na ligação, entre elas investir em um sistema de telefonia inteligente e criar fluxos específicos para tratar cada demanda com a atenção que o cliente merece. Continue a leitura e veja como se preparar!

Identifique a causa das filas de atendimento

Primeiramente, é preciso saber o que está ocasionando as filas de atendimento e, então, descobrir qual a solução mais adequada para o problema. Se as chamadas estão demorando mais do que o habitual, o atendente pode estar com dificuldade com os equipamentos ou até não ter a resposta definitiva naquele exato momento.

Na maioria dos casos, os problemas podem ser resolvidos mantendo a equipe bem treinada e investindo em sistemas inteligentes para guiar a comunicação. Quando o funcionário sabe ao certo o que fazer para solucionar a dor do cliente, fica muito mais fácil assumir o controle da chamada e agilizar os atendimentos. 

Invista em um sistema de telefonia inteligente

Sem dúvida, um dos grandes desafios do atendimento telefônico nas empresas é entregar de imediato a resposta que o consumidor procura. É isso que garante a satisfação do cliente no contato, acelerando as chamadas e evitando a formação de filas. Um sistema de telefonia inteligente, como o SNEP 7 da Opens, otimiza o fluxo e garante a melhor tratativa para cada ligação.

A tecnologia é crucial nesse processo, pois permite que a plataforma armazene uma série de dados e gere relatórios completos sobre cada chamada. Assim, é possível mapear o perfil do consumidor para atendê-lo de prontidão em suas demandas. Além disso, um sistema bem estruturado deixa os atendentes mais seguros para lidar com os recursos operacionais da empresa.

Crie fluxos específicos para as chamadas

De nada adianta ter um time completo de atendentes se o organograma dos atendimentos for falho. A empresa precisa planejar muito bem esse fluxo para saber quais serão as funções de cada operador durante as chamadas, assim como quem cumprirá demandas específicas e quais métodos serão utilizados.

Com uma plataforma inteligente, dá para automatizar algumas etapas desse processo e identificar os eventuais gargalos do seu planejamento, traçando estratégias mais assertivas para lidar com as chamadas futuras. Tudo isso com foco na dor do cliente e na resolução rápida do problema, conforme as expectativas dele.

Mantenha sua equipe bem treinada

Uma dos segredos para reduzir as filas de atendimento é justamente equilibrar uma equipe bem treinada e um sistema de telefonia inteligente. Essas duas forças são complementares e, juntas, proporcionam a melhor experiência ao usuário. Portanto, ao investir em uma plataforma telefônica, cuide também do alinhamento da equipe.

Explore ao máximo os recursos do sistema para gerar relatórios sobre a performance dos atendentes. Dessa forma, você consegue treinar seu time com base em dados concretos e não por tentativas de erros e acertos. Além disso, um sistema inteligente também ajuda a organizar as práticas de atendimento, deixando as instruções sempre à mão para que o operador tenha a resposta certa no momento exato.

Personalize a URA

Personalizar a URA é uma das maneiras mais eficientes de gerenciar as filas de espera, programando uma mensagem automática que indique a posição do cliente na fila e, ao mesmo tempo, informe sobre os serviços e diferenciais da empresa. Isso gera uma relação de proximidade com o consumidor e faz com que ele confie que será bem atendido.

Outra programação que pode ser feita é quanto ao período de funcionamento. Assim, caso o cliente ligue fora do horário de operação das equipes, o sistema emitirá uma mensagem automática informando o melhor horário para falar com os operadores. Certamente, o consumidor ficará grato por esse cuidado e atenção.

A URA de atendimento permite ainda que o sistema retorne de forma automática as ligações que ficaram na fila e/ou que não foram atendidas, além daquelas que possam ter caído durante o fluxo. Ter esse controle é imprescindível para garantir que todas as chamadas serão tratadas e que nenhum cliente ficará desamparado.

Mais do que agilizar as tratativas e reduzir as filas de atendimento, isso é importante porque demonstra compromisso e respeito pelo consumidor, fazendo com que a empresa ganhe um nível extra de confiança e credibilidade no mercado.

Quer saber mais sobre telefonia inteligente para empresas? Então veja este guia com soluções inovadoras para cativar seus clientes por meio de um atendimento de excelência.E para conhecer melhor SNEP 7 veja como a Opens oferece soluções simplificadas e inteligentes para telefonia.