Como você atende seu cliente quando ele liga para sua empresa? Deixa-o esperando por longos minutos na linha até cair em um setor qualquer? Muitas organizações têm falhado nessa questão, imprescindível para quem quer ser competitivo e ter uma boa imagem no mercado. É por isso que ter um atendimento telefônico personalizado pode ser a solução para conquistar clientes e mantê-los satisfeitos e fidelizados, ao buscar soluções rápidas para suas dúvidas, problemas e outras diferentes questões.

Em tempos de Consumidor 4.0 , zelar por um bom atendimento ao cliente é imprescindível para a sobrevivência do negócio. Um dos primeiros passos para alcançá-lo é ouvir o cliente e entender (o mais rápido possível) as suas demandas. E neste quesito, o atendimento telefônico personalizado e humanizado se faz ainda mais importante. Para isso, uma boa equipe de atendentes, somada à organização do fluxo e à distribuição de chamadas estão entre os principais pontos. Ter um setor organizado e eficiente ajuda a ter mais efetividade com todos os seus clientes, especialmente no quesito atendimento por telefone.

Mas, afinal, o que é um atendimento telefônico personalizado?

Existe uma grande diferença entre o atendimento comum e um atendimento telefônico personalizado, de fato. O personalizado é aquele que consegue entender e até antever o que o cliente precisa. Ou seja, é organizado de tal modo que quando uma ligação chega à empresa, o atendente responsável consegue entender a situação e encaminhar sua resolução da melhor forma possível. Em alguns casos, ele pode, inclusive, saber previamente as características daquele cliente, já dando um andamento ainda mais preciso aquela solicitação.

Este tipo de atendimento consegue fazer com que o cliente se sinta realmente à vontade e conectado com a empresa, como se fizesse parte de todo o negócio. Esses pequenos detalhes fazem com que o consumidor se sinta importante, o que certamente fará com que volte a adquirir um produto/serviço da sua empresa.

Entre as principais vantagens de atender de forma personalizada, destacamos:

Como implementar o atendimento telefônico personalizado em sua empresa

Tenha uma equipe preparada

No ponto de vista humano, como já foi dito, é importante que a equipe esteja preparada. Respostas rápidas, mesmo que não resolvam a situação na hora, são importantes para manter a segurança do cliente em relação ao estabelecimento. Ter uma linguagem amigável e próxima da outra pessoa também é uma boa alternativa para o relacionamento eficaz.

Fuja das respostas prontas, aquelas automáticas. Entenda o cliente e saiba quais palavras usar no momento. Ser honesto também é importante, por isso não prometa o que não possa cumprir. Escute o feedback e tente melhorar o que for proposto.

Retorne as ligações de seus clientes

Nem sempre seus atendentes vão conseguir receber, de pronto, todas as chamadas. Também é possível que uma ligação em atendimento caia. Para estes casos, você precisa, fundamentalmente, retornar a ligação. Este tipo de procedimento é importante para criar relacionamento e não perder a chance de uma venda.

O primeiro passo, é claro, é ter a identificação do número de quem ligou. Também é interessante saber a que horas foi realizada a chamada, se este número já ligou outras vezes ou então se faz parte da sua base de clientes. Como ter essas informações? Utilizando ferramentas inteligentes para gerenciar as chamadas telefônicas, conforme veremos a seguir.

Use ferramentas inteligentes para otimizar o atendimento

O que adianta trabalhar toda a equipe se as ferramentas utilizadas na empresa não contribuem para a otimização do atendimento telefônico personalizado? Minimizar as falhas na organização do dia a dia e no fluxo de ligações é um passo para o sucesso.

A tecnologia é fundamental neste processo, desde a redução de custos na operação até a satisfação dos clientes. É preciso escolher soluções que atendam cada demanda de forma prática e eficiente.

Entre os modelos mais conhecidos dessas ferramentas dentro do mercado estão o PABX IP e a central telefônica virtual. Ambas as opções possuem suas vantagens e desvantagens: há quem acredite que o modelo em nuvem é a melhor escolha por não precisar de grandes investimentos em infraestrutura; mas há também quem prefira a estabilidade e a segurança do IP. Porém, sempre surgem inúmeras dúvidas sobre manutenção, escolha de servidor, qualidade da chamada, e como implementar um modelo ou outro.

Uma solução para acabar com estes questionamentos e dor de cabeça de não saber o que nem como fazer é poder unir o melhor do modelo físico e do online em uma plataforma inteligente e descentralizada, como a SNEP 7 da Opens. Mesmo utilizando hardwares físicos (server on-premises), oferecem diferentes serviços em nuvem, que podem ser aplicados de acordo com a necessidade da empresa. Ou seja, pode ser implementado sob demanda e em camadas, conforme for preciso e seguindo as prioridades e especificidades de cada negócio. 

Assim, esse novo tipo de ferramenta para organização do atendimento telefônico pode tornar o contato personalizado muito mais ágil, gerando uma boa experiência para quem está do outro lado. 

Confira algumas funcionalidades:

  • Organiza o fluxo de ligações – além de apenas direcionar as ligações para o responsável pela área ou por aquele cliente específico, é possível contar com configurações e fluxos de atendimento ideais para cada perfil de negócio;
  • Fornece relatório de chamadas não atendidas – cria listas de transbordo, facilitando o retorno das ligações;
  • Gravação de chamadas e encaminhamento de áudios de chamadas – também é possível gravar as chamadas e encaminhá-las para o e-mail do responsável;
  • Criação de blacklist – ótimo para não permitir que números indesejados, sejam de empresas ou privados, voltem a importunar, mantendo o canal aberto para os clientes;
  • Cadastro de clientes – ao cadastrar um cliente na central, automaticamente os dados dessa pessoa estarão salvos, o que garante maior eficiência na hora do contato e resolução de possíveis problemas.

Além de todos esses benefícios, a plataforma descentralizada conta uma equipe capacitada para atender todas as demandas da empresa. Por exemplo, quem está com dúvidas de como implementar corretamente um atendimento personalizado dentro da empresa pode conversar com esse profissional e sanar todas as dúvidas. Realmente é uma solução inteligente para quem procura mais agilidade e trabalho de qualidade. Agora que já sabe da importância do atendimento telefônico personalizado, experimente implementá-lo na sua empresa. E quer saber mais sobre o assunto sobre o SNEP 7? Leia mais sobre a plataforma no artigo “SNEP 7: a evolução da Telefonia Corporativa”.