Ter boa oratória, ser simpático com o cliente e colocar-se sempre à disposição são aspectos importantíssimos para oferecer um atendimento telefônico eficiente. Afinal, pouco adianta dominar todas as funcionalidades do produto ou serviço que você oferece se o apoio ao cliente for falho.

Um bom call center receptivo ou área de apoio ao cliente são aqueles que priorizam as demandas do público, seja em uma simples dúvida, seja em uma tratativa mais complexa. Será que sua empresa está preparada para esta missão? 

Continue a leitura e veja as melhores práticas para otimizar o suporte ao cliente pelo telefone!

Por que é importante oferecer apoio pelo telefone?

O atendimento telefônico ainda é o carro-chefe de muitas empresas no suporte aos consumidores, principalmente no caso de segmentos mais tradicionais, ou com soluções/serviços mais complexos ou ainda aqueles voltados para um público mais específico, que prefere se comunicar pelo telefone. 

Por isso, caprichar no contato é fundamental para estabelecer aquela relação de confiança com o público.

Além de ter a certeza de que sua demanda será resolvida, o consumidor quer se sentir amparado e, em alguns casos, acolhido – empresas ligadas à saúde, que lidam com pessoas em um momento de maior dificuldade, são exemplos. 

Portanto, nem pense em tratar o cliente como apenas mais um contato. A abordagem personalizada, simpática e consultiva é o que cultivará o relacionamento daquela pessoa com a sua marca. Caso contrário, a concorrência poderá soar mais interessante.

Somente o fato de o consumidor pensar em ligar para o concorrente já é um indício de que o suporte oferecido pela sua empresa não está tão eficaz assim. Então, pode ser essa a hora de remodelar o padrão de atendimento e investir em práticas mais modernas e humanizadas para cativar os clientes.

Quais as melhores práticas de atendimento telefônico?

Como atender um cliente por telefone, afinal? Veja algumas estratégias certeiras para aperfeiçoar seu atendimento telefônico.

Falar pausadamente

Ter bons argumentos, conhecer a fundo o produto e saber ouvir os clientes são sim fatores essenciais para atender com qualidade. 

No entanto, se o atendente falar rápido demais, é muito provável que o consumidor tenha uma experiência negativa. O mais comum é pensar que o operador está com pressa e quer se livrar logo daquela ligação.

Isso por si só gera uma enorme frustração com a chamada. Do mesmo modo, ainda que o atendente esteja sendo cordial e passando as informações corretamente, falar de forma apressada atrapalhará o entendimento, sobretudo se for uma tratativa complexa ou se ele estiver falando com pessoas idosas. 

Ter clareza e objetividade

Ser claro e objetivo é algo imprescindível na comunicação da sua empresa, qualquer que seja o canal de atendimento

Por mais que o telefone permita aproximar as relações, é preciso ter cuidado para não dispersar o assunto e acabar perdendo o foco da chamada. Então, procure ir direto ao ponto, mas sem perder a gentileza e a cordialidade.

Muitas vezes, uma certa dose de informalidade ajuda a “quebrar o gelo” e deixar o cliente mais à vontade para dizer qual a sua demanda. 

Porém, não é legal subestimá-lo ou interrompê-lo para passar informações as quais você julga que ele não sabe. Pratique a escuta ativa e, só então, direcione seu foco para a resolução do problema.

Ser empático e agradável

Ser mal atendido é algo muito frustrante. Apesar de o cliente saber que não tem culpa pelo mau-humor do atendente, é natural que ele se sinta desvalorizado e desrespeitado com essa conduta. 

Se você tivesse que escolher uma entre todas as regras de atendimento ao telefone, ser empático e agradável deveria ser a regra escolhida. Pontuamos algumas dicas que ajudam a atender com mais empatia:

  • Mantenha um tom de voz entusiasmado;
  • Não demore a responder as questões;
  • Chame o cliente pelo nome e pergunte se está tudo bem;
  • Seja educado: diga “por favor”, “desculpe”, “obrigado”;
  • Transmita simpatia e cordialidade em sua fala.

Como uma plataforma inteligente de telefonia otimiza o apoio ao cliente?

Ter uma plataforma inteligente de telefonia é a melhor maneira de otimizar o apoio ao cliente e oferecer um atendimento telefônico de primeira. 

Vamos aos principais benefícios de contar com um sistema automatizado.

Proporciona atendimento ágil e personalizado

Uma plataforma inteligente permite personalizar a URA de atendimento para direcionar o usuário ao setor correspondente à sua demanda. 

Assim, além de evitar longas filas de espera, é garantido que ele não ficará sem resposta. Também dá para configurar o sistema de modo que o cliente solicite um retorno caso não possa aguardar na linha. 

Isso demonstra o quanto a empresa se preocupa em oferecer o melhor suporte pelo telefone.

Favorece a fluidez das operações

Com uma plataforma de telefonia inteligente fica muito mais fácil desenvolver o script de atendimento telefônico e assegurar a fluidez das operações.

O sistema registra uma série de indicadores que otimizam esse planejamento e ajudam a redirecionar a força de trabalho, como o número total de ligações recebidas, as ligações não atendidas, os horários de pico das chamadas, entre outras informações relevantes.

Contribui para o treinamento das equipes

Sem dúvida, ter em mãos relatórios completos com as métricas de esforço das equipes ajuda muito na hora de repassar os feedbacks e tomar decisões estratégicas. 

Uma solução inteligente para a telefonia estrutura esses dados de maneira didática e intuitiva, possibilitando acompanhar as operações em tempo real e obter os relatórios de desempenho com apenas alguns cliques.

Outra vantagem é que este tipo de plataforma permite também a integração com softwares de CRM, o que é essencial para ter dados importantes sempre em mãos e manter total controle sobre as operações. 

Com essas ferramentas, sua empresa estará pronta para oferecer o melhor atendimento telefônico e todo o apoio que o consumidor merece.

Quer saber mais sobre o assunto? Baixe nosso guia de telefonia para empresas e transforme agora mesmo a experiência do seu cliente!