Prontidão, atendimento rápido e competência são requisitos que todo cliente espera fazer uma chamada pelo telefone, seja para vendas, seja para suporte ao consumidor

Caso a empresa não corresponda a essas expectativas, o mais provável é que o usuário recorra de imediato à concorrência ou haja um desgaste no relacionamento com a marca. Afinal, na maioria das vezes, ele tem pressa para resolver a demanda.

No entanto, pouco adianta prestar atendimento rápido pelo telefone se ele não for eficiente, certo? 

Muitas empresas confundem agilidade com abordagem robótica. Isso, além de fazer com que os consumidores se sintam ignorados na chamada, mantém o atendente no “piloto automático”, o que o impede de dar a devida atenção ao problema do cliente.

Assim, o operador acaba encaminhando a ligação para o setor inadequado ou deixando o consumidor sem resposta adequada. 

Neste post, daremos algumas dicas para que sua equipe não caia nessa armadilha. Continue a leitura e veja como fazer a abordagem certa sem prolongar (por demais) a duração das chamadas!

Qual a relação entre atendimento rápido e fidelização de clientes?

Embora hoje em dia as empresas ofereçam diversos canais de atendimento ao consumidor, o telefone ainda é o carro-chefe de diversas instituições. 

Inclusive, para muita gente é mais interessante ligar e falar direto com algum operador do que ficar aguardando uma resposta por e-mail ou pelas redes sociais da empresa. 

Até porque na internet nem sempre há um funcionário de prontidão para responder os consumidores. 

Por isso, oferecer atendimento rápido pelo telefone é fundamental para não frustrar as expectativas do público. 

É muito comum que as tratativas complexas demandem mais tempo na linha. Porém, se o problema do consumidor for resolvido, ele não se importará de ter passado alguns minutos extras naquela ligação. 

O que não pode acontecer é atrasar o atendimento e, ainda assim, não resolver a pendência.

Antes de ser atendido, o cliente provavelmente já aguardou alguns minutos na fila de espera. Portanto, quando ele está em contato com o atendente, é natural que não queira aguardar mais. 

Então, se for necessário encaminhá-lo para outro setor, tenha certeza de que está fazendo o direcionamento adequado. Caso contrário, o consumidor ficará com a impressão de que o operador simplesmente não lhe deu ouvidos.

Além de gerar um sentimento de indiferença, isso faz com que o cliente pense duas vezes antes de entrar em contato com aquela empresa da próxima vez. 

Em um serviço delivery, por exemplo, se o consumidor liga para o concorrente e é atendido de imediato, as chances de fidelização aumentam consideravelmente. Basta que o produto em si também corresponda às expectativas.

Como fazer um atendimento rápido e humanizado ao mesmo tempo?

Vamos então às dicas para acelerar os atendimentos mantendo uma boa interação com a clientela.

Vá direto ao ponto sem perder a cordialidade

É possível ser gentil, simpático e educado sem parecer que está “enrolando” o consumidor. Um jeito eficaz de fazer isso é manter um tom de voz entusiasmado e ser objetivo nas perguntas para compreender ao certo as demandas e dar apoio ao cliente

Praticar a escuta ativa também é uma excelente maneira de demonstrar interesse e, ao mesmo tempo, captar as dores do público.

Isso significa que, enquanto o cliente estiver falando, você não deve interrompê-lo ou subestimá-lo. Preste atenção no que ele tem a dizer e vá trabalhando seus argumentos conforme o contexto daquele problema. 

Ou seja, não se prenda, sem necessidade, ao script de atendimento. Concentre-se em descobrir como você pode ajudar e, se não puder, encaminhe-o rapidamente para o setor mais adequado.

Procure sempre agir como um consultor

Ok, sabemos que o script é importante para guiar os processos. No entanto, como dissemos no tópico anterior, essa ferramenta não pode impedir que os atendentes personalizem as abordagens. 

Cada consumidor é único e, portanto, precisa de um atendimento diferenciado. Se você tiver acesso ao registro de interações dele com a empresa, melhor ainda, sobretudo em situações de vendas pelo telefone.

Utilize esse banco de dados a seu favor e procure agir como se estivesse prestando uma consultoria ao cliente

Isso inclui mostrar como as funcionalidades daquela solução serão úteis no contexto de cada pessoa. Assim, a identificação com o produto ou serviço que sua empresa oferece será imediata, o que acelera a decisão de compra e garante um atendimento rápido.

Tenha um sistema de telefonia inteligente

Realmente não é tarefa fácil agilizar os atendimentos e caprichar na abordagem se você não contar com um bom sistema de telefonia. 

Lidar ao mesmo tempo com a gestão das informações e também dos atendentes é algo desafiador e que demanda muita organização, principalmente para quem lida com grande volume de dados.

Uma solução de telefonia inteligente otimiza esse processo em duas principais frentes: estruturação dos fluxos de chamada e controle dos indicadores de telefonia. 

Dessa forma, além de personalizar a URA para garantir que todas as ligações serão devidamente encaminhadas, o gestor terá total controle sobre os atendimentos.

Horário de pico das chamadas, tempo médio de espera na fila e solicitações de retorno são exemplos de indicadores levantados por uma plataforma inteligente. Essas métricas são essenciais para aperfeiçoar as estratégias e alinhar as equipes, pois permitem redirecionar sua força-tarefa e, consequentemente, proporcionar atendimento rápido.

Tudo isso, é claro, resolvendo o problema do consumidor e fazendo com que ele tenha a melhor experiência possível na linha. 

Assim, mais do que fidelizar os clientes, você contribui para o posicionamento da sua marca no mercado. Afinal, que empresa não quer ser reconhecida por sua rapidez e eficiência?

Saiba mais sobre o assunto e entenda como uma boa plataforma de telefonia melhora o atendimento das empresas

Se quiser mais informações, acesse este conteúdo completo: Telefonia para empresas: um guia para melhorar o atendimento aos seus clientes