O atendimento em clínicas de saúde demanda uma organização minuciosa por parte dos gestores e colaboradores para que nenhuma chamada passe despercebida e o tempo de espera  no telefone seja o menor possível. 

Afinal, deixar ou demorar para atender ligações pode significar perder uma série de agendamentos. Nesse sentido, contar com um bom sistema de telefonia é fundamental para manter o controle do fluxo e das operações.

É isso o que uma plataforma inteligente, como o SNEP 7 da Opens, faz pela sua empresa, otimizando os atendimentos e favorecendo a experiência do cliente na linha. 

Neste post, explicaremos como é possível reduzir para menos da metade o tempo de espera no telefone, além de garantir o retorno das ligações não atendidas. 

Continue a leitura e comece hoje mesmo a transformar sua telefonia corporativa!

Quais as vantagens da telefonia inteligente nas clínicas de saúde?

O telefone ainda é o principal meio de contato em diversos estabelecimentos que trabalham com vendas e prestação de serviços, especialmente quando são do setor da saúde. 

Nas clínicas de saúde, por exemplo, quem liga para agendar uma consulta ou exame geralmente tem urgência em ser atendido. 

Sem falar que, dependendo do quadro clínico, o paciente deseja se sentir acolhido diante do momento de fragilidade, e não o contrário.

Por isso, o simples fato de não atender a chamada, deixar o usuário esperando na fila ou direcioná-lo para o ramal inadequado terá um efeito bastante negativo na experiência do usuário. 

Além disso, a falta de alinhamento e fluidez nas operações faz com que as linhas estejam sempre ocupadas, sobrecarregando os operadores e interferindo na qualidade do atendimento prestado.

É por isso que vale muito a pena investir em uma solução de telefonia inteligente, como o SNEP 7 da Opens, que permita visualizar os fluxos, personalizar a URA e coletar os indicadores-chave do processo de atendimento. 

Saber o número total de ligações diárias e o horário de picos das chamadas, por exemplo, é fundamental para alocar os operadores de maneira estratégica, de modo que tenha sempre alguém de prontidão para atender o telefone.

O resultado imediato disso é uma redução significativa do tempo de espera no telefone, o que impulsiona a relação de confiança do usuário com a clínica, pois ele passa a se ver como uma prioridade naquele momento. 

Da mesma forma, ao ter sua demanda corretamente encaminhada pelos menus e submenus da URA, a questão será resolvida com mais agilidade e o canal logo estará liberado para o próximo atendimento.

Quais os resultados práticos do SNEP 7 no atendimento em clínicas?

Agora que você já conhece algumas vantagens da telefonia inteligente, vamos entender como esses benefícios se refletem nos resultados alcançados no dia a dia das clínicas.

Menos tempo de espera no telefone

Diminuir a fila de espera é a preocupação número 1 das clínicas de saúde. Até porque, quanto mais tempo o usuário demorar a ser atendido, maior a chance de ele abandonar a ligação e ligar para o concorrente. 

Além disso, ao contrário do atendimento ativo, o atendimento receptivo sugere que o cliente está de fato interessado naquele serviço ou produto que sua empresa oferece, já que foi ele quem se prontificou a ligar.

Então, corresponder às expectativas do cliente desde o primeiro contato é essencial para reforçar os laços de confiança e ganhá-lo com agilidade. Afinal, quando se trata de vendas por telefone, tempo é dinheiro. 

Foi com base nesse raciocínio que uma clínica de diagnóstico por exame conseguiu diminuir para menos da metade o tempo de espera no telefone. Com apenas dois meses de uso do SNEP 7, essa média caiu de 3:27 minutos para 1:17.

Além disso, a taxa de abandonos também caiu bruscamente, de 40% para 20%. Ou seja, se antes da telefonia inteligente, quase metade dos usuários abandonava a ligação, hoje apenas 1 em cada 5 pacientes desiste de fazer contato. 

Outra queda foi no tempo médio de atendimento, que passou de 4:42 minutos para 2:59, o que demonstra que as operações estão mais fluidas e as equipes mais produtivas.

Mais chamadas atendidas

Com os fluxos visíveis e bem estruturados, as clínicas conseguem identificar os indicadores de telefonia que interferem na organização do trabalho. 

Dessa forma, o gestor poderá redirecionar sua força-tarefa de atendimento sem precisar contratar mais operadores. 

Por exemplo: se o horário de pico de chamadas na clínica é entre 8h e 11h, talvez seja interessante remanejar alguém do turno da tarde para este horário.

No entanto, para fazer isso com assertividade e sem prejuízo, é preciso contar com a confiabilidade das estatísticas, algo que só um bom sistema de telefonia inteligente é capaz de proporcionar. 

Em termos práticos, considere os relatórios de uma clínica de saúde apontando que, em um intervalo de um mês, o número de chamadas atendidas subiu de 1789 para 2348

Isso significa 649 novas oportunidades de agendamento!

Mais chamadas recuperadas

Se por algum motivo não foi possível atender a ligação de imediato, bastam alguns cliques no SNEP 7 para saber os dados daquela chamada e retorná-la assim que possível. 

Inclusive, o software permite que o cliente solicite retorno caso não queira aguardar na fila de espera no telefone. Assim, tanto o usuário quanto o operador conseguem gerenciar melhor o tempo.

Recuperar as chamadas perdidas é vantajoso não apenas por aumentar as possibilidades de captação, mas também porque demonstra ao usuário que você realmente está interessado em solucionar o problema dele, no tempo dele. 

Então, se a sua empresa vê o cliente como prioridade, invista em um sistema de telefonia inteligente e evolua ao máximo essa relação!

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