Adotar o atendimento omnichannel e colocar o cliente como prioridade máxima da empresa já é uma realidade de mercado para negócios de diferentes segmentos e portes. Esse tipo de atendimento fortalece a imagem da marca porque permite que haja integração e continuidade no diálogo com o consumidor – em qualquer canal e em qualquer etapa da jornada de compra – melhorando sua experiência no contato com a empresa. 

No atendimento omnichannel, o cliente ou prospect pode, por exemplo, procurar a empresa no chat de uma rede social, fazer uma solicitação no site e escolher retirar o produto  na loja física. Tudo isso sem ter ruídos neste processo de comunicação, como precisar repetir o procedimento e informar várias vezes em diferentes canais o que está buscando. E essa facilidade faz toda diferença: gera bons resultados em vendas além de estabelecer uma relação de confiança e fidelização.

Atendimento omnichannel, multichannel e cross channel: qual a diferença?

Embora os nomes dos conceitos façam com que eles possam parecer semelhantes, eles não são. O nome “omni” vêm do latim e significa “tudo”. Diferente multichannel e cross channel, o atendimento omnichannel é o mais avançado porque integra todos canais de comunicação da empresa e prioriza a experiência do cliente. Dessa forma, é muito mais eficiente e assertivo, já que oferece ao cliente a solução que ele precisa em um fluxo de diálogo contínuo, sem ruídos e interrupções. 

Ainda que o multichannel ofereça atendimento em diversos canais, eles não são integrados. E isso, além de não ser eficiente para conduzir a jornada de compra, pode até acabar em competição entre equipes de vendas, o que não é nada estratégico. Não é recomendável que um produto de uma mesma marca tenha um preço no site e outro na loja física, por exemplo – isso gera desconfiança e acaba afastando possíveis clientes. É por isso que o atendimento multichannel já é considerado ultrapassado. 

Já o chamado crosschannel, é um pouco mais parecido com o atendimento omnichannel. No crosschannel os canais também são integrados – e não há ruídos entre eles. No entanto, a estratégia é voltada mais para a logística, para que o cliente possa obter o produto de uma forma mais fácil – e não para a experiência do consumidor.

Foi a partir do crosschannel que a estratégia de venda e a tecnologia evoluíram para o atendimento omnichannel, que além da logística, pensa a experiência do cliente como o que há de mais importante na jornada de compra. 

Para exemplificar como isso é feito e indicar possibilidades para a sua empresa, separamos 3 dicas com boas práticas de atendimento omnichannel para valorizar sua marca.

3 dicas para chegar ao atendimento omnichannel

1 – Centralização e sincronização de informações dos clientes

Como explicamos até aqui, para que seja eficiente, esse tipo de atendimento deve ter todos os dados dos clientes centralizados em um único banco de dados. E deve também existir sincronia entre os dados gerados por cada canal. Isso quer dizer que, caso o cliente alterne os canais durante o atendimento, além da continuidade do diálogo iniciado, ele também poderá identificar esse fluxo por meio do design e da linguagem utilizada. 

Ou seja, não é apenas a mensagem que precisa ser repassada de forma correta, mas também toda a estética e linguagem utilizadas pela empresa e seus atendentes. A identidade visual e a abordagem personalizada, com base no banco de dados do cliente, é que vão garantir que não haja a sensação de que o processo foi interrompido quando os canais de atendimento são alternados.

2 – Implementar soluções de atendimento inteligentes

Ao implementar um processo de atendimento omnichannel, a sua empresa deve buscar as melhores soluções disponíveis no mercado em cada canal de contato. No caso da telefonia, por exemplo, é importante contar com centrais telefônicas inteligentes, que permitem ter as informações e gravação de chamadas de forma personalizada e prática, em um banco de dados com painel de acesso fácil para atendentes. 

Nesse sentido, existem diferentes soluções que podem ser adaptadas conforme a demanda e o tamanho da central da sua empresa, que também combinam e alternam atendimento analógico e digital. Essas e outras ferramentas vão facilitar o processo de integração e torná-lo muito mais tranquilo para o trabalho das equipes de vendas.

3 – Treinamento da equipe

É comum que empresas que buscam soluções em tecnologia decidam implementar inovações buscando melhores resultados com foco apenas em softwares. Mas não se pode esquecer que são pessoas que vão comandar o atendimento: por isso, é fundamental ter atenção ao treinamento da equipe. 

Deixar esta capacitação e alinhamento de operação de lado é um erro comum, que acaba inviabilizando os tão esperados resultados. Por isso, saiba que o treinamento e a formação contínua das equipes de atendimento e vendas é essencial para alcançar bons resultados. 

Essas são algumas dicas básicas para que você possa começar a implementar o atendimento omnichannel na sua empresa. Quer saber mais sobre como otimizar esse processo utilizando a tecnologia a favor da sua marca? Então confira o artigo sobre como otimizar o atendimento por telefone na sua empresa.